内容：

一、互联网投诉分析报告

1、互联网投诉数据：

案例：双11投诉翻倍的背后;

案例：通讯业投诉分析;

网民投诉O2O知多少?

2、互联网投诉原因;

客户投诉起因：三大投诉诱因;

客户投诉过程;

网民投诉原因分析;

互联网投诉的背后?服务品质的思考!

案例：团购网站昙花一现;

3、用户投诉价值几何?

优质客户的自白书;

优质服务的战略思考;

客户抱怨歌;

优质服务标准图;

服务品质阶梯：

案例：沃尔玛日不落原则;3米微笑;

4、电商公司投诉管理案例;

互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区;

淘宝投诉处理图解;

腾讯客服投诉管理;

京东投诉处理办法;

【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;

二、电商化投诉运营管理

1、互联网投诉管理：

在线服务处理投诉的误区;

服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素;

后营销与再营销：换回曾经的客户!

对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间;

投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉;

投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈;

案例：万利达ZPID在线服务管理;

案例：海尔服务管理模式;

1、在线服务运营管理四化模型：

标准化：内部平台建设标准化;

流程化：实战有效培训流程化;

数据化：项目指标数据化;

精细化：运营优化精细化;

案例：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;

2、互联网舆情监控

为什么要做舆情监控?

搜索结果投诉监控;

微信微博投诉监控;

专业舆情监控系统;

案例：银联商城舆情监控;

案例：中国移动香港54元套餐风波;

3、互联网危机公关

互联网口碑的力量;

危机公关处理形式;

案例：香港霸王洗发水事件;

案例：加多宝1亿捐款;

标签：市场营销、网络营销