内容：

第一讲 金牌服务意识篇

1、何为服务意识？

视频：80年代的服务VS今时今日的服务

案例：麻烦的客人

案例: 感冒的客人

1) 服务意识的内涵

2) 你作为顾客需要什么样的服务？

2、如何定义优质服务？

1) 顾客满意就等于优质服务吗？

案例分享：小王买米

2) 服务的四个层次

案例：老张搭出租车

3、服务特性

个人特性 程序特性

4、服务类型

冷淡型 生产型

友好型 优质型

5、如何提供优质服务？

1) 服务程序的七个标准领域

案例分析：石狮酒楼的迎宾

流程 时限 适应性 预见性

信息沟通 顾客反馈 组织监管

2) 做好客户优质服务“Service”七要素

案例分析：成都酒吧奇遇

Smile微笑待客 Excellent精通业务

Ready提前准备 Viewing一视同仁

Inviting主动邀请Creating营造环境

Eye contact眼神接触

3) 服务创新

学员互动：头脑风暴

案例分享：海底捞的“变态式”服务

• 全程服务----服务无死角

• 细节服务----服务无大小

• 人性服务----服务无标准

• 智慧服务----服务无边界

第二讲 金牌服务礼仪篇

你能代表你的公司和团队吗？

案例分析：是保安敬业还是员工专业

自信是职业形象的开始

职业化态度：态度〉技能

一、由表

良好的职业仪容、仪表、仪态传达专业信息

1. 魅力着装

1) 男士职业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子

2) 女士职业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子

3) 职业套装色彩与搭配

4) 职业着装原则：整体原则、个性原则、TPO原则

5) 职业配饰选择

2. 魅力修饰

1) 根据脸型选择适合发型

2) 妆容---细节决定成败

3) 善用香水提升个人魅力

3. 魅力姿势

1) 微笑---传递你的热情

2) 眼神---运用视线服务，展现你的自信

3) 称呼——你的第一句话，来有迎声，问有答声，走有送声

4) 服务手势、礼让手势、引领手势、接递物姿势训练

5) 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物等职业化训练

二、及里

角色扮演：不期而遇的客人

1. 见面礼仪---用合适的语言吸引对方

2. 介绍礼仪---谁先谁后大有讲究

3. 握手礼仪---时间及力度不能错

4. 名片礼仪---奥妙就在接与放瞬间

5. 电话礼仪---穿越空间的力量

6. 空间礼仪---距离产生美

7. 其它礼仪训练---座次礼仪、电梯礼仪等训练

第三讲 金牌服务技能篇

1、优质服务沟通行为艺术

1) 倾听技巧----耳朵倾听和肢体倾听

• 水的启发

• 从“聼”字学聆听

• 倾听能力测试

音乐欣赏：从头再来

2) 询问

• “黑”对“光”

• 实战技巧：询问的类型及使用时机

故事分享：600美元

3) 表达技巧----语言清晰度、专业度、亲和力

对话分析：先生买花吗？

• 实战技巧：8种说的方法应用

案例分享：妻子的生日礼物

4) 赞美技巧----在不改变药效的情况下，给药加点糖，效果会更好

案例分享：车站奇遇/一只腿的鸭子

5) 微表情----读懂你的心

图片解析：“艳照门”续集

2、内部沟通艺术

1) 如何与上级沟通----尊重而不吹棒、请示而不依赖、主动而不越权

案例分享：司机与老板

2) 如何与同事沟通----彼此尊重，严于律己

3) 如何与下级沟通----多说实话，少说空话

案例分享：老板的失败解雇

3、如何处理顾客抱怨与投诉？

1) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2) 顾客投诉三种心里分析---求发泄、尊重、补偿

案例分享：对不起，还没营业

案例分享：一条菜虫引发的投诉

3) 顾客投诉处理流程---倾听、致歉、解决、跟进

步步高购买啤酒案例

4) 面对投诉客户的语言技巧

5) 异常情况处理原则

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