内容：

第一章、网点现场营销策略分析

?网点阵地战场与游击战场

?网点闲时与忙时营销策略

?产品相对应客户群分析

第二章、优质客户识别技巧（一看、二问、三验证）学会看相

?看的艺术

2通过客户年龄进行识别；

2通过客户的穿着打扮进行识别；

2通过一些巧妙的提问来进一步验证是否属于目标客户。

?问的技巧

?验证的重要意义

第三章、网点人员主动营销意识及完美的MOTIVE六步营销法

?Motivation Principle——动机原理，冰山的启示

2现实需求、潜在需求和休眠需求

2关注需求动机

2主动营销的概念

2识别动机，才有更多的商机

2动机原理的口诀

?Orientating Skill——定向技巧

2定向的含义

2先梳理心情，后处理事情

2出语不凡开场白

l良好的精神面貌是块很好的敲门砖

l吸引人心的电话开场白：提问法、请教法、利益优先法、赞美法、感谢法、建议法、熟人法等

2销售的“学问”——学会发问

2同理心

2赞美的威力

2定向技巧的总结

?Tracing Relations&Inspiring Requirement——追踪关联和启发需求

2追踪关联

2启发需求

2建立完美匹配

?Value Show——价值展示

2 FABE法则

l Feature产品特色

l Advantage产品优点

l Benefit产品优点能给客户带来的好处

l Evidence相关佐证信息

l FABE法则范例分析及讨论

l FABE法则模拟训练

2太极推销法

?Enable Trading——使交易成为可能

2发现购买信号

2提出购买请求

2如果不能提供客户想要的……

?情景营销模拟训练

2业务咨询

2业务投诉

2业务申请

2业务取消

2其它情况下的主动营销

第四章、厅堂服务制胜

?认知大堂服务

?银行服务的定义

?卓越服务的范畴

2服务的特点

案例1：大堂经理把不同的业务推荐给不同的客户，提供差异化的服务

案例2：理财经理在卖基金的同时也销售出去服务，服务具有同步性。

2什么是优质服务

案例1：与政府部门等打交道类似于冷淡型服务；

案例2：房地产公司更类似于友好型服务；

案例3：各大银行在去年更类似于生产型服务；

案例4：深圳宜家家居的优质型服务。

2认识客户

案例：几年前银行的储户与现在的客户的差别

2客户需求认知

案例1：马斯洛的需求理论，案例2：中行的VIP客户。

2服务的终极目标----客户忠诚

?银行网点大堂服务的关键时刻

2主动接待客户

案例1：一位男柜员在接待客户的表现，

案例2：当我们成为客户走进一家网点的时候。

2了解、分析与挖掘客户

案例1：在公园的一对情侣

案例2：是医生还是药房的促销员。

2积极响应客户需求

案例：去餐馆吃饭受到不同的待遇

2引导与分流客户

案例：深圳交通银行的大堂保安的姿态。

2业务、产品的推荐（案例：FABE说业务的方法）

2客户送别

案例：一位银行员工想温馨提示客户

?投诉抱怨处理技巧

2投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

l正确看待客户投诉

案例1：一位被拒之门外的妈妈；

案例2：一位被骂“神经病”客户。

l客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

l客户不满的等级

案例：一个5岁的孩子跟妈妈去超市买牛奶

l客户希望得到什么

案例1：一位80岁老太太被骗经历。

案例2：某支行遇到了一位难缠的客户。

l我们能做什么

案例：银行员工倾听客户的重要性

2投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

l投诉抱怨处理步骤

案例1：倾听的五个层次；

案例2：一位换零钞客户。

l投诉抱怨处理常见问题

l投诉抱怨处理经典战术

标签：职业素养、沟通技巧