内容:
第一讲:角色定位——认知自我
一、企业的三种员工
二、服务人员的5种心态
三、责任胜于能力
四:乐业和敬业
第二讲:服务语言表达——能力修炼
一、外在感染力——声音质量
1、音准
2、音量
3、音色
4、语气
5、语速
6、语调
案例:服务的语言训练方式
二、内在聆听力——有效倾听
1、听清
2、听对
3、听好
4、有效倾听的原则和方法
5、倾听的理念
现场模拟演练
三、外在表达力——语言表达
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢
案例:著名企业案例研讨和分析
第三讲:服务能力——服务创感动(重点)
一、服务理念
二、服务技巧
咖啡厅、餐饮、接待服务要领等
三、服务意识
创造优质+感动服务
四、服务精神
捕捉客户签字需求海景花园大酒店案例
五、服务标准
五星级酒店的相关服务标准解析
情景+现场模拟+案例互动
第四讲:商务礼仪——职业素养
一、日常行为工作礼仪
说、做、行、站、走
二、面客礼仪
端茶、引领、问候、微笑
二、商务礼仪贵在规范和尊重
1、让客户感受人的职业规范和素养
2、表达对客户的重视和尊重
——重视客户让客户感受我们的服务
——服务赢得细节,让客户感受被尊重
案例分享
三、微笑是最好的名片
案例海景的八声问候
案例分享
四、商务礼仪规范重在执行
1、监督、检查变成习惯
2、商务礼仪的规范是为了服务客户
3、提升个人职业素养
第五讲:情绪管理——用户永远是对的
一、面对客户的不良情绪的对待
二、管理情绪
1、承受压力
2、应对变化
四、自我控制
第六讲:士气管理——凝心聚力和谐团队
一、激励管理
1)如何对服务人员进行激励
2)搭建平台激发斗志
二、凝心聚力
1、建立团队内部共享价值
2、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度
案例:中国移动的“五心”工程
海尔的“人心”工程
3、激发80后员工的责任感和积极性
4、“管理员工的幸福”
第七讲:借鉴之道——课程小结
1、优秀企业的借鉴之道
2、向优秀企业学什么
3、培训感言、小组研讨
1)作业练习
2)企业现场答疑
3)结论:赢文化,赢员工,赢团队,赢未来。
标签:职业素养、商务礼仪
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