内容：

讨论：

1.客户希望进入怎样的营业厅

2.未来网点的发展趋

3.网点管理者的角色和职责

4.常见的管理误区

第一讲：网点支行行长的角色认知与管理定位

一、基层支行长的角色定位

1.网点支行行长与客户经理的工作差别

2.网点支行行长的工作职责

讨论：网点支行行长常见管理误区

二、支行长的管理能力要求

1.网点支行行长的管理职能

2.管理人员角色模型

1）信息沟通角色

2）人际关系角色

3）决策者角色

3.优秀的管理者特质

案例分析：鹦鹉的故事

第二讲：网点管理要素之——环境设施

一、物品设施配备进场原则

1.以客户为中心的理念

2.与整体VI风格协调

3.兼顾统一性与灵活性

图例：服务理念→风格协调→灵活调整

二、物品设施基本配备标准

1.统一规范的基本原则

2.兼顾差异——地区、定位等

图例：被误解的规范、某银行视觉形象指引

三、厅堂如何布置

1.视觉营销氛围布置

1）布置的视觉冲击

2）厅堂氛围打造

2.网点营销物料利用

1）各类营销工具的使用介绍

2）营销让等候变得有趣

四、物品设施布局管理原则

1.巡检制度的执行

2.6S管理概述

3.物的管理者要求

图片分析：有权购买者的审美绑架

第三讲：网点管理要素之——员工队伍

一、千人千面

1.不同年龄段员工的特点

2.如何带好90后

案例分析：一张图读懂90后

二、了解我们的员工

1.员工的职业性格

2.不同年龄段的员工需求

三、员工激励

1.激励概述

2.激励的功能

3.激励的模型

4.激励的难点

1）不知道如何下手

2）员工的需求太个性化

3）上下级的需求点不同

5.不同员工类型的表扬批评方法

1）爱面子型

2）讲实惠型

3）脸皮厚型

4）性格内敛型

思考：大家还常用哪些方法？

四、员工关爱与晋升

1.员工关爱文化

1）建立员工生日机制

2）建立定期家访机制

3）建立面谈沟通机制

4）晨夕会文化

2.员工晋升与成长

1）员工激励机制

2）优秀员工晋升通道

讨论：打造员工幸福感高的组织

第四讲：网点管理要素之——制度流程

示例：某VIP客户进入网点的全流程服务

启示：

1.智能化场景下银行网点期待实现的目标

2.根据客户特征构建客户流程

3.围绕客户体验设计服务流程

4.通过智能硬件形成数据流程

一、流程管理

1.服务流程管理

2.营销流程管理

3.岗位联动管理

4.服务与营销的关系平衡

二、日常事物管理

1.日常管理痕迹化

2.各项制度落实

1）晨夕会制度

2）巡检制度

3）日志制度

案例分析：如何开好一个有活力的晨会

第五讲：服务危机与舆情管理

一、服务危机

1.服务危机概念

2.什么时候是服务危机？

1）服务管理之MOT

2）服务危机的预防

二、服务突发事件

1.突发事件的三级分类

Ⅰ级：特大服务突发事件

Ⅱ级：重大服务突发事件

Ⅲ级：较大服务突发事件

2.报告制度要求

三、舆情管理

1.舆情管理概述

2.目前金融机构舆情处理的问题

1）反映迟缓

2）应对策略有偏差

3.应对媒体采访要点

示例分享：海底捞的应对

示例分享：奔驰4S店的应对

标签：通用管理、管理技能