内容：

第一单元：酒店接待礼仪与服务形象

课前破冰

当今酒店员工管理面临四大难题

一、酒店服务的最终目标

二、酒店服务是什么

1、提前做好准备

2、端正心态是关键

3、责任意识最重要

4、错误的服务：

5、别让“关切不足”影响服务

三、服务意识在工作中的规范要求：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、礼貌服务的五声、十字

4、杜绝四语

四、服务举止

五、服务礼仪

单元二；酒店服务员工为何需要管理情绪

一、服务的规范要求是什么

二、优质服务标准

三、怎样做到酒店优质服务

案例一

案列二

四、什么是个性化服务？

1、客人的需求层次

2、个性化服务通过四种形式来表现

3、个性化服务标准

案例一

单元三：接待责任心与服务礼仪规范

《课前播放视频》

一、语言能力的运用

二、规范的语言会更美

三、赞美的力量很神奇

四、服务礼貌敬语

五、反思意识

六、服务人员行为规范标准化

八、学员讨论：如何与宾客沟通？

单元四、服从是酒店员工的第一美德

一、服从所需要的态度

二、服务意识概念

三、“工作”和“做工”的区别

四、你是否喜欢你的工作？

五、服务人员应具备的素质

六、宾客认可的服务素质又是怎样的呢?

单元五：团队精神在服务中的四个意识

1、前提-良好的心态

2、前提-良好的团队氛围

4、前提-过硬的专业知识、工作能力

5、前提-今天你微笑了么

4、影响成员服务行为的环境因素

5、讲个故事：天堂和地狱的区别？

6、我们的成功法则

7、责任意识

8、团队协作意识

9、换位思考意识

10、团队精神的故事一

11、团队精神的故事二

12、一个团队的成员，对于团队来说意味着什么呢

13、你准备好了吗？

单元六、酒店服务与危机处理技巧

前言：老子说：无心之心需守心

一、我们如何认识企业服务

1、企业失去客户最大的原因是什么

2、企业服务危机的定义

3、现场互动（醉酒客户的处理方式）

4、服务企业失去顾客的原因

5、服务的两个层面

6、服务是什么

7、什么时候客户不满意？

二、看的技巧——如何观察客户

1、目光注视

2、“一米定律”

3、预测顾客的需求

三、听的技巧——拉近与顾客的关系

1、倾听的三大原则

2、重述/改述

3、听的三步曲

4、听的五个层次

5、你会听吗?

四、笑的技巧——微笑服务的魅力

1、谁偷走了你的微笑

2、怎样防止别人偷走你的微笑

3、微笑服务的魅力

4、微笑的三结合

5、与眼睛的结合

6、与语言的结合

7、与身体的结合

8、你是否能把微笑留给宾客

五、说的技巧——如何引导顾客

1、情景模拟

2、灵活运用开放式探问法和封闭式探问法

3、用顾客喜欢的方式去说

1）说“我会……”以表达服务意愿

2）3F法

3）说“您能……吗？”以缓解紧张程度

4）说“您可以……”来代替说“不”

5）说明原因以节省时间

六、解决顾客问题的——六大步骤

1、当宾客不耐烦时，它会……

步骤（一）

步骤（二）

步骤（三）

步骤（四）

步骤（五）

步骤（六）

学员互动：成长的启迪

七、宾客关系管理——客人投诉管理

1、客人投诉管理

2、正确看待宾客投诉

3、发生投诉的原因

4、易于受到投诉的环节

6、投诉处理的原则

7、外国客人对我国酒店的常见投诉

8、预防投诉

9、学员回顾：处理投诉的基本程序

课程总结：成功是因为态度

播放《鹰之重生》视频

标签：通用管理、管理技能