内容：

第一篇国学礼仪篇

第一模块礼文化概述

何为中国文化

何为礼

何为仪

学习礼仪的重要性

案例分享

头脑风暴

第二模块国学中为人处事的立身之道

一．人际交往的基本要求—敬人之道

敬与仪态

敬与表情、语言

敬与仪表

敬与人际交往

敬与工作态度

案例分享

头脑风暴

忠则和于众

忠于谁

上下级如何相处

忠于什么

案例分享

头脑风暴

信则人任焉—信用、信人、自信

行孝道知感恩

感恩家庭

感恩企业

感恩社会

百善孝为先

案例分享—二十四孝图

头脑风暴

第三模块微笑面相心相

境随心转相由心生

养生之道

案例分享

头脑风暴

第四模块语言谈吐与内涵修养

改变语言

明礼学会承担

案例分享

头脑风暴

第五模块仁爱之道

什么是仁

内有仁心，体现在工作中

案例分享

头脑风暴

第二篇职场礼仪篇

第一模块营业场所服务规范

环境要求

岗前准备（仪表仪容服饰）

首问负责制

接待六声

热情三到

敬人三A

受理业务时言行举止规范

标准业务受理流程

受理业务场景模拟演练

第二模块“95598”客户服务热线服务规范

专业的接打电话礼仪

受理客户咨询规范

客户打错电话时规范

客户抱怨时规范

客户回访制度规范

客户服务热线场景模拟演练

第三模块现场服务规范

客户预约规范

入户服务规范

公共场所施工服务规范

现场服务场景模拟演练

第四模块客户投诉服务规范

客户投诉处理流程

客户投诉处理技巧

案例分享

头脑风暴

标签：职业素养、商务礼仪