内容：

第一讲：银行服务意识培养

一、服务的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作

2、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

3、我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

4、打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

三、职业道德

第二讲：银行服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热情服务

5、周到服务

第三讲：银行服职业形象塑造

分析：第一印象法则

讨论：形象的重要性

一、银行职员仪容仪表

（一）面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

（二）发部修饰

1、发部的整洁

2、发型的选择

3、头发的美化

（三）肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

（四）仪表

1、着装的原则

2、银行职员的服饰礼仪

二、银行职员仪态礼仪

（一）动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

（二）表情语

1、微笑

2、目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲：银行服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清晰度

2、亲和力

3、音量控制

4、语态控制

二、称呼礼仪

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲：银行柜台服务礼仪规范

一、营业前准备

提前到岗

心态准备

形象准备

二、迎接客户礼仪规范

问候客户

鞠躬礼仪

称呼礼仪

眼神

面部表情

三、办理业务时礼仪

眼神、面部表情

坐姿礼仪

语言礼仪

四、物品递送礼仪

递送存折

证件

现金、开户凭证

四、送别客户礼仪

表情

语言

五、特殊情况处理礼仪

假钞

没带身份证

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第六讲：接打电话礼仪

（一）打电话礼仪

重要的第一声 

饱满的情绪，喜悦的心情 

端正的姿态，清晰的声音 

力求简洁，抓住要点 

考虑到交谈对方的立场 

使对方感到有被尊重、重视的感觉 

打电话谁先挂 

（二）接电话礼仪

迅速准确的接听 

认真清楚的记录 

有效电话沟通 

学会配合别人谈话 

对方要找的人不在时 

接听私人电话时

第七讲：银行常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

3、乘车礼仪

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第八讲：优质客户服务及沟通技巧

客户服务人员的自我认知 

客户服务人员的素质要求 

满足客户需求的技巧 

正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 

沟通的技巧 

说话的艺术 

服务语言的表达技巧 

客户服务中倾听技巧 

第九讲：客户投诉处理技巧

一、投诉处理的心理准备

二、投诉处理的基本步骤

让客户发泄 

充分道歉 

收集信息 

征求客户意见 

跟踪服务 

三、客户投诉处理话术及忌语

第十讲：银行柜员服务礼仪培训总结

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