内容：

培训形式：

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论、案例分析、多媒体教学

培训目标：

课程大纲：

第一讲：导入篇

1、礼仪的力量

2、个人品牌价值的认知与建立

3、优质服务与双赢

4、服务与礼仪的关系

5、“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

6、讨论、分享：在学习中找到乐趣

第二讲：打造一流的银行职业形象

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、专业着装

服装：如何穿着行服？

服饰：如何点缀你的职业装？

男士职业服饰规范

女士职业服饰礼仪

手部修饰与饰物佩带

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

三、淡雅妆容—更显银行职业女性魅力

职业妆特点、步骤、技巧

四、专业的职业仪态

站姿、坐姿、走姿、蹲姿、引导手势的训练

第三讲：银行魅力微笑服务礼仪

如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第四讲：银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第五讲：银行员工优质客户服务

1、服务的内涵

2、服务的终极目的

3、优质服务所需的心态

4、优质服务指导下的行为模式

5、优质服务带来的收益

第六讲：银行客户沟通技巧

1、沟通的要素

2、接受信息的方式

3、沟通的原则

4、沟通的技巧

5、成就魅力沟通的秘笈

耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

自身失误立即道歉

受了委屈冷静处理

拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

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