内容：

课程大纲：

第一讲：打造一流的营业厅职业形象

一、自信是职业形象的开始

想像自己是个职业人士

让自己看上去像个职业人士

二、微笑让你充满阳光

我的笑容价值百万美金

如何训练你的微笑？

三、专业着装

服装：如何穿着职业装？

服饰：如何点缀你的职业装？

男士职业服饰规范

女士职业服饰礼仪

手部修饰与饰物佩带

站、坐、走等行为中的着装注意事项

着装细节：不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣。

四、淡雅妆容—彰显营业厅职业女性魅力

职业妆特点、步骤、技巧

五、专业的职业仪态

站、坐、走、蹲、引导、迎送手势的训练

第二讲：营业厅员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第三讲：营业厅服务礼仪待客的应用

1、对客户充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待客户

3、了解客户心理，倾听客户说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好客户的要求、索赔、索取

5、对客户提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、接待礼仪实操训练

8、送客礼仪实操训练

第四讲：营业厅员工优质客户服务

1、服务的内涵

2、服务的终极目的

3、优质服务所需的心态

4、优质服务指导下的行为模式

5、优质服务带来的收益

第五讲：营业厅客户沟通技巧

1、沟通的要素

2、接受信息的方式

3、沟通的原则

4、沟通的技巧

5、成就魅力沟通的秘笈

第六讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、客户心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的原因

（二）客户抱怨产生的过程

（三）客户抱怨投诉类型分析

（四）客户抱怨投诉的心理分析

（五）客户抱怨投诉目的与动机

二、客户投诉的处理技巧

（一）处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情

（二）处理客户投诉宗旨：

客户满意最大 VS 营业厅损失最小

（三）错误处理客户抱怨的方式

（四）客户抱怨及投诉处理的步骤

三、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）快速掌握对方核心需求技巧

（二）快速呈现解决方案

（三）快速解决问题技巧

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