内容：

课程大纲

理论篇

导引：几个跨部门沟通不利对组织产生困扰的案例

第一讲：你必须掌握的沟通基本知识（原理.思想和障碍）

一、沟通的基本原理

1.折纸游戏

2.沟通原理图解读

1）编码与解码

2）环境与反馈

二、管理者必须掌握的沟通的基本知识

1.人际沟通与管理沟通的定义

2.管理沟通的目的

3.跨部门有效沟通与协作的目的

案例：酒店陈总的管理

案例：主管等员工回来

三、跨部门沟通与协作前必须了解的沟通思想

案例：看地图——主动为之

案例：递手绢——关注需求

故事：养宠物——奉献爱心

问题篇

第二讲：跨部门沟通的中的问题根源分析

互动游戏：交通塞车

一、跨部门沟通与协作的中问题表象分析

1.容易扯皮——部门的责任和权限没有划分清楚

2.角色不清——领导没有明确谁主导谁配合

3.缺乏依据——非正式沟通多，正式沟通方式少

4.部门本位——只知道做事，不知道对其他部门有何帮助

二.跨部门沟通与协作中的问题根源分析

1.主观：人的问题——五大个体障碍解析

2.客观：组织的问题——四大组织障碍解析

策略篇

第三讲：跨部门沟通与协作的解决之道

一、跨部门沟通与协作如何与“人”有效沟通

练习：倾听测试

1.跨部门沟通前必须修炼的三道：倾听、表达与反馈

2.作业：沟通风格测试

3.四类不同风格分析与沟通应对之道

4.如何与跨部门上级有效沟通

二、跨部门沟通与协作中的成功五步法

1.步骤一事前准备

2.步骤二确认需求

3.步骤三阐述观点

4.步骤四处理异议

5.步骤五达成协议

6.步骤六共同实施

三、跨部门协作中的四大模式分析与运用

1.服务协作模式

1）服务协作模式的概念

2）服务协作模式适用的范围

3）服务协作模式的原则

2.指导协作模式

1）指导协作模式的概念

2）指导协作模式适用的范围

3）指导协作模式的原则

3.管控协作模式

1）管控协作模式的概念

2）管控协作模式适用的范围

3）管控协作模式的原则

4.情感协作模式

1）情感协作模式的概念

2）情感协作模式适用的范围

3）情感协作模式的原则

自省测试：《情景与协作模式测试》

四、跨部门协作中前提与基础

游戏：拍卖

1.协作的思维

1）象老总一样思考

2）转变为客户关系

3）树立目标，实现共赢

工具：《人际思维模式体谅与勇气图》

2.协作的基础

1）流程梳理

2）制度保障

五、“以客户为导向”的跨部门协作模式运用

1.服务协作的工具

1）某品牌电视为何退货案例分析

2）服务协作中的“四步转型法”

2.服务协作的实践

1）海尔从“段到段”转向为“端到端”

2）华为的：一线指挥炮火

3.情感协作的三大工具

1）转岗

2）客户经理制

3）跨团队熔炼

4.提升协作改善会

1）创造气氛

2）树立镜子

3）聚焦问题

4）设定目标

5）签字承诺

6）成果评价与分享

学员辅导：如何设定跨部门协作的16项指标

工具：跨部门协作度测试

工具：协作改善目标设定与分解执行

工具：跳闸系数计算

跨部门有效沟通与协作课程总结——提炼与总结

现场交流与答疑。

特别说明：上述课程内容为通常版本。在确定授课前，老师会提前与相关人员做进一步沟通。通过训前需求调研和需求分析，确定培训目标，并根据企业实际情况调整课程实施和内容。

标签：领导力、沟通艺术