内容:
1.由冠军团队打造:GMC(国际企业管理挑战赛)中国区冠军、国际第六名团队,管理学博士后、教授,世界500强服务类企业高管联手研发;
2.高仿真与竞技趣味性相结合:经营环境与管理流程高仿真,针对银行服务行业特征,特别打造行业系统,模拟教学中的竞技性和趣味性;
3.独有的教师点评工具:经营结果数据一目了然,教师分析有理有据;
4.独有的学员决策辅助工具:将学员从繁琐的基础数据计算中解放出来,明确决策的要素,培养全面分析解决问题的能力。
【课程所需资源】
本沙盘为在线电子沙盘,每组至少配备一台笔记本电脑(平板电脑更佳、能做到人手一本更好);有较为良好的wifi覆盖和高速度的网络。
【培训大纲】
第一讲 盘模拟准备
一、 沙盘架构介绍
二、 沙盘规则详介
三、 沙盘模拟银行(团队)组建
四、 模拟银行战略制定
第二讲 沙盘模拟实战
模拟银行服务运营管理,在线电子沙盘上进行推演,省事、省力、使学员把更多的时间用在决策、分析和讨论分享之中。
一、模拟运营第一期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
△ 讲师评点及知识点讲解:
市场调研、定位选址、有形展示
1. 运营服务企业的“天龙八步”第一步:SWOT 分析→制定 STP (Segmenting、Targeting、Positioning即市场细分、目标市场和市场定位 )战略
1)SWOT 分析小工具
2)STP 战略制定
△讨论与分享
根据银行背景资料形成未来企业的发展思路。各模拟银行成员可以把自己对银行未来发展的建议发布出来,其他队员在此基础上进行战略的讨论,来共同制定银行的未来发展方向。
特别提示:银行战略的制定对于银行未来的发展有着非凡的指导意义以及作用,在制定的过程中强烈建议加入一些时间点、阶段化的目标来更好的帮助自己进行决策,如在第几期我们的市场份额组成要达到什么程度、在第几期时我们的市场占有率要达到多少等等。
二、模拟运营第二期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解:
客户关系管理:以顾客为中心的服务营销
1.顾客是如何来评价服务质量的
2.如何取悦消费者,设定服务产品框架
3.如何处理顾客冲突和服务补救
1)服务失误及补救的影响
2)顾客对服务失误的反映
3)顾客的补救期望
4)服务补救策略
5.案例分析讨论
△讨论分享
1.结合本职工作,谈谈如何正确对待顾客就服务质量的意见和建议。
2.你在工作中是如何取悦顾客的?
3.工作在处理顾客冲突和服务采取了那些补救措施?
三、模拟运营第三期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解:
内部营销管理:员工关系
1.如何成就满意的员工?
2.海底捞案例分析。
△讨论与分享
员工就是服务,员工代表的就是品牌,他们是服务质量的直接传递者;
满意的员工更有可能带来更高的服务质量;如何用实实在在的关爱去感动员工?
四、模拟运营第四期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
△ 讲师评点及知识点讲解:
服务运营管理:服务流程、服务质量、服务效率
1.整合服务营销传播
2.服务传播的关键
3.匹配服务承诺与服务传递的五种战略
△讨论与分享
五、模拟运营第五期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享
△ 讲师评点及知识点讲解:
营销管理
1. 产品组合
2. 价格管理
3. 渠道管理
4. 促销
△ 讨论与分享
五、模拟运营第六期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享
△ 讲师评点及知识点讲解:
看懂财务报表
1.财务报表概述;
2.资产负债表、利润表、现金流量表的结构及作用
3.银行完善的财务管理体系。
4.正确解读财务报表
△讨论与分享
1你的资金链条牢固吗?
2市场地位与财务风险的关系?
△案例分析
某企业现金断流裂导致破产解析
五、模拟经营第七—八期
各模拟银行根据市场环境自主经营,并进行经营结果总结分析、分享。
△讲师评点及知识点讲解:
仿真经营总结
1.经营理念的核心:满意的员工,满意的消费者
2.一致性:公司战略、目标客户定位、选择、服务策略、销售策略的一致性
△讨论与分享
本组在整体模拟运营中的表现
特别说明:本沙盘由于是在线沙盘教学,机构采购课程时,除正常支付讲师课酬外,每次课程(不分天数),需另外给沙盘研发者再支付每个帐号400元(每组可使用一个帐号)的沙盘维护使用费。
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