内容:
第一讲:认识客户体验
一、什么是客户体验
1.什么是客户体验
2.客户体验的层级
二、客户体验管理
1.银行客户体验
2.客户体验管理
3.客户体验对银行的重要性
4.客户体验的五种模式
1)客户的感官体验
2)客户的情感体验
3)客户的思考体验
4)客户的行动体验
5)客户的关联体验
第二讲:客户体验设计
1.客户服务的峰终理论
案例:某银行打造客户惊喜服务
2.客户体验管理的五维度
案例:某银行客户体验提升案例
3.客户体验设计的常见模式
1)情感模式
2)节日模式
3)美化模式
4)文化模式
5)个性模式
小组研讨:结合本行实际情况,研讨适合本行的客户体验提升模式
第三讲:客户体验提升之环境管理
1.网点的动线管理
2.厅堂的6S管理
3.零售店铺景点化趋势
4.招行3.0网点的硬件案例分享
第四讲:客户体验提升之员工技能
1.员工的服务能力模型
2.服务客户的常用原则
3.接触客户时表达尊重的礼仪呈现
4.服务过程中展现专业性的行为
5.促进正面体验的沟通话术表达
6.用语言重音与语气来提升体验
7.依据性格偏好选择沟通方式
8.沟通视窗在服务中的分析运用
第五讲:客户体验提升之差异化服务
1.主题银行建设
案例:健康主题银行、儿童主题银行
2.重点客群的增值服务
案例:金海洋老年俱乐部
案例:金海洋财富管理中心
第六讲:员工满意客户才会满意
1.员工关怀——它行员工关怀案例(减压室、特殊时期标识牌、孝心奖父母信等)
2.企业文化建设的十大方面
3.某银行企业文化建设案例视频
第七讲:客户体验提升之群策群力工作坊
备注:以行动学习工作坊形式,结合课程内容进行进行小组落地研讨
1.群策群力之客户体验提升
2.领养客户体验提升计划——列出具体行动
标签:客户服务、大客户服务
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