内容：

课程内容

第一讲：客户服务管理工作认知 

1、客户服务质量不佳的原因 

2、全面服务品质管理模型

3、优质服务管理模型

4、品质管理的几种方法

5、管理的【滚球理论】

第二讲 制定优质客户服务标准 

1、确立优质客户服务标准的重要性

2、优质服务标准的内容

3、服务标准的要素:(服务金三角)

4、服务标准的BPM因子

5、优质服务标准原则(SMART)

6、优质服务标准的步骤

第三讲 控制客户服务质量 

1、服务质量的差距分析

2、贯彻和实施优质服务(二元系统)

a.培训支持系统

b.品质衡量系统

3、实现服务质量的工具 (鱼骨图) (帕累托图Pareto) 

第四讲 建立优质服务管理的体系

1、如何创建高效的一线队伍

2、客户服务人员的要求标准

3、如何使员工发挥最大潜力

4、如何辅导绩效不佳的员工

第五讲 建立定期评估与客户调查系统

1、建立服务审核系统

2、建立客户反馈系统

3、建立员工反馈系统

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