内容：

一、服务规范要点
1、何为服务
A.服务的基本概念
B.服务的特点(有形的和无形的服务)
C.银行服务的提升与转变（小讨论）
2、服务的要素
A.人性化服务（结合我行智能化网点等举例）
B.精准化服务
C.便捷化服务（自助设备的广泛使用）
D.差异化服务（客户的分群）
E.体验化服务（举例咖啡银行）
F.延伸化服务
3、为什么要提升服务意识
A.银行角色的转变（金融业-服务业）
B.简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）
4、结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）
A.讨论学生犯过哪些文优差错
B.如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）
二、银行员工的职业道德与素质培养
1、职业道德与职业精神
2、银行员工的素质要求
三、客户投诉处理技巧
1、客户识别
1.1客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）
A.如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属
于一般客户、高素质客户或难缠的客户。（举例）
B.客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)
C.大堂经理的厅堂客户处理技巧（需求分析、解决问题、服务评价）
1.2根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）
A.理智型客户
B.情绪性客户
C.自大型客户
D.自闭型客户
E.怪癖型客户
1.3不良客户情绪的识别与应对
案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑
的处理等。
2、客户投诉处理流程
2.1、建立客户投诉分层机制（案例）
A.大堂经理的初级处理
B.理财经理的跟进处理
2.2、理财经理和大堂经理在遇到客户投诉时的处理方法（情景演练）
3、处理投诉中所需要注意的原则和方法
四、银行各岗位服务规范（此部分需要结合银行具体规范丰富内容）
1、大堂经理的服务规范
1.1、大堂经理的定位与职责
A.大堂经理的定位：厅堂的灵魂人物
B.大堂经理需要具备的素质
业务能力、协调能力、沟通能力、营销能力
C.引导、分流、转介客户
D.与各岗位的联动
1.2、日常工作的开展（KPI表格分析）
A.班前班后的检查、准备工作
B.客户维护与客户挖掘
C.厅堂客户营销
1.3、客户投诉的处理
1.4、全能大堂经理的养成攻略
（案例演练）
2、零售客户经理的服务规范
2.1、零售客户经理的工作环境维护
A.VIP室的各类产品的摆放
B.VIP区的使用
C.荧光板的设计与使用
2.2、零售客户经理的日常工作规范
A、KPI报表的填写
B.每日晨会宣导的内容
C.接待客户礼仪
D.电访客户的礼仪及技巧
E.与柜员、厅堂的联动营销与跟进
F.在产品销售过程中的规范与技巧
2.3、零售客户经理的营销技巧
A、资产配置
（案例演练）

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