内容：

一、银行服务规范要点
1、何为服务
A.服务的基本概念
B.服务的特点(有形的和无形的服务)
C.银行服务的提升与转变（小讨论）
2、服务的要素
A.人性化服务（结合我行智能化网点等举例）
B.精准化服务
C.便捷化服务（自助设备的广泛使用）
D.差异化服务（客户的分群）
E.体验化服务（举例咖啡银行）
F.延伸化服务
3、为什么要提升服务意识
A.银行角色的转变（金融业-服务业）
B.简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）
4、结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）
A.讨论学生犯过哪些与服务相关的差错
B.如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）
二、银行员工服务礼仪
互动环节：魅力形象水平测试（你没有第二次机会给人留下第一印象）
1、银行员工形象礼仪
A.仪表的重要内涵
B.仪表是素养和品位的体现
C.仪表和成功联系在一起
2、银行员工着装礼仪
A.服装色彩学：冷、暖、无彩色系;三色原则;
B.女士正装要求及禁忌
案例：《第一夫人们的比拼》
C.男士穿西装的十大误区:三一原则、三禁忌、露三白
D.客户经理着装要点
E.仪容修饰
1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求
2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3、完美造型从“头”开始：发型与职业的匹配
3、日常工作仪态
A.几种常用手势及其不同含义
B.基本站姿训练及站姿变化
C.基本坐姿训练及坐姿变化
情景演练：“模特秀”
4、日常待客仪态原则
A.专业的接待态度:待客三声和礼貌三到
B.招呼技巧:微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
情景演练：《公司走廊上遇到客户时...》
C.介绍时的原则
D.握手技巧:谁先伸手?
1、握手的次序和要领
2、握手的禁忌
E.交换名片:名片的印制、索取和接受
情景演练：《递接名片错在哪儿?》
F.交谈礼仪
1、交谈的对象性、适应性与分寸性
2、客户经理倾听与回应的正确方式
3、善于表达：如何找到对方擅长的话题
情景演练：和你的客户聊一聊
G.行进、楼梯、电梯、乘车的礼仪
1、行进间的前后上下
2、乘坐电梯是先进后出还是后进后出?
3、轿车、越野车、商务车的位次排列
情景演练：《乘车》
H.送客：送到哪里由什么决定?
5、日常处理投诉与答疑的仪态原则
6、银行人员外出办公礼仪与礼貌修养
A.外出工作及交往中的见面礼仪
B.打招呼与握手礼仪
C.称谓礼仪
D.外出工作及交往中的介绍礼仪
E.商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养
7、银行人员电话应对时的基本礼节
情景模拟：《转接客户的电话》
A.电话应答的原则
B.接听电话技巧
C.打电话的正确方式
D.过滤电话的技巧
情景模拟：《客户经理拨打电话》
8、电子礼仪
A.如何写一封礼貌的电子邮件
B.手机礼仪：短信、通话、微信、彩铃
情景模拟：《客户经理给客户发送邀约短信》
9、银行礼仪中的微笑服务礼仪
三、总结与案例演练

标签：银行前台柜员及网点管理等相关人员