内容：

【课程特色】
通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助学员在短时间内提升营销技巧。现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
【课程大纲】
一、服务规范要点
1、何为服务
A.服务的基本概念
B.服务的特点(有形的和无形的服务)
C.银行服务的提升与转变（小讨论）
2、服务的要素
A.人性化服务（结合我行智能化网点等举例）
B.精准化服务
C.便捷化服务（自助设备的广泛使用）
D.差异化服务（客户的分群）
E.体验化服务（举例咖啡银行）
F.延伸化服务
3、为什么要提升服务意识
A.银行角色的转变（金融业-服务业）
B.简单分析当前市场竞争形式（以提问讨论的方式引导学生思考）
4、结合银行柜面文明优质服务规范准则，分析服务要点（案例）
A.讨论学生犯过哪些文优差错
B.如何避免服务过程中的差错（互评的形式，学生提出解决方案）
二、银行员工的职业道德与素质培养
1、职业道德与职业精神
2、银行员工的素质要求
三、客户投诉处理技巧
1、客户识别
1.1客户类型分析（通过望闻问切四点判断客户属性）
A.如何第一时间判断出客户的属性？从客户的语态、神情判断客户属
于一般客户、高素质客户或难缠的客户。（举例）
B.客户的类型分析(坐标系分析法及性格分析法)
C.柜员应对客户的几个步骤（需求分析、解决问题、服务评价）
1.2根据不同类型的客户对应相应的投诉处理技巧（案例演练）
A.理智型客户
B.情绪性客户
C.自大型客户
D.自闭型客户
E.怪癖型客户
1.3不良客户情绪的识别与应对
案例演练：例如等待时间过长客户的抱怨、对柜员办理业务产生质疑
的处理等。
2、客户投诉处理流程
2.1、建立客户投诉分层机制（案例）
A.柜员的初级处理
B.授权柜员的跟进处理
2.2、柜员和授权柜员在遇到客户投诉时的处理方法（情景演练）
3、处理投诉中所需要注意的原则和方法
四、银行各岗位服务规范（此部分需要结合银行具体规范丰富内容）
1、柜面员工服务规范
1.1、结合员工守则和柜面员工规范总结出一套标准化流程
1.2、服务的准则
A.服务意识的培养
B.服务的要素
1.3、特殊情况处理（案例分析、案例演练）
1.4、柜面禁止事项（结合银行具体的章程后期丰富）
1.5、柜面员工心理调节
A.先解决心情，再解决事情
B.30秒心理暗示调节法
（案例演练）

标签：银行前台柜员及网点管理等相关人员