内容：

一、厅堂一体化营销认知
1、厅堂现状分析
2、体验经济时代的客户服务新理念
A.服务的概念
B.服务的目的
C.服务的三个层面
3、大堂经理服务销售流程
A.服务流程图
4、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)
A.有效处理客户投诉的原则
B.有效处理客户投诉的六个步骤
5、大堂经理角色定位
A.大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用
B.客户的角度
C.银行的角度
D.员工的角度
6、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责
A.识别、分流客户
B.咨询服务
C.客户辅导
D.维护设施设备
E.产品推介
F.处理投诉
G.网点视觉营销系统维护、制作
H.营销联动（联动方式、互动技巧）
I.现场服务营销管理
二、银行大堂经理个人形象的塑造
1、服饰礼仪
A.着装基本要求
B.男士着装礼仪（三色原则、三一原则）
C.女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）
D.着装禁忌
2、仪容礼仪
A.发型要求
B.面部修饰
C.化妆
3、仪态礼仪
A.站姿
B.行姿
C.坐姿
D.蹲姿
E.手势
4、表情礼仪
A.目光
B.微笑
5、问候礼仪
A.问候方式（直接式、间接式）
B.问候的顺序
C.问候的时机
6、握手礼仪
A.握手的正确方式
B.握手的顺序
7、礼仪
A.发型要求
B.面部修饰
C.化妆
8、介绍礼仪
A.客人优先权
9、引路
A.客人认识路的情况下
B.客人不认识路的情况下
三、大堂经理服务营销七步法
1、迎
A.欢迎顾客
B.语言要求
C.站位要求
D.识别顾客
E.客户进门识别三步法
F.识别顾客的六大关键信息
2、分
A.高端客户分流
B.普通客户分流
C.老弱病残客户
3、陪
A.高端客户
B.老弱病残客户
4、跟
A.何时跟进
B.跟进语言设计
C.产品的介绍法则
①、FABE法则
②、理财产品六要素
D.异议处理技巧
①、异议处理的句型
②、异议处理语言设计
5、缓
A.何时缓
B.常用缓解情绪的技巧
6、辅
A.辅导时识别
B.辅导后跟进
7、送
A.普通客户送别
B.高端客户送别
C.未成交客户送别
四、厅堂营销话术
1、FABE方法的运用与练习
2、电子类产品
3、基金定投
4、人民币理财
五、厅堂营销通关演练

标签：银行前台柜员及网点管理等相关人员