内容:
课程大纲
前言:
头脑风暴:大堂经理这个岗位对网点来说重要吗?
竞争态势下银行网点的新定位
第一讲:服务篇:专业服务形象塑造
一、大堂经理的角色定位
1.转型后各岗位职能的变化与要求
1)大堂经理的能力素质模型
2)大堂经理的5K职能
3)大堂经理的5K流程
二、大堂经理服务认知及礼仪
1.问题:客户为什么会流失?
2.认识客户
案例:几年前银行的客户与现在客户的差别
3.客户需求认知
4.优质服务之六度
5.厅堂基本礼仪
1)客户迎送
2)客户接待
3)客户引导
三、客户投诉处理六步曲
1.受理投诉
2.隔离客户
3.安抚客户
4.投诉调查
5.投诉处理
6.跟踪服务
第二讲:营销篇:厅堂营销的关键时刻
一、厅堂服务营销关键流程
1.客户识别
2.客户分流
3.产品介绍
4.客户转介
游戏活动:你会观察吗?
5.厅堂营销六步法
1)发现客户
2)建立信任
3)激发需求
4)展示产品
5)处理异议
6)促成销售
二、厅堂服务营销的“关键时刻”
1.关键时刻的概念和起源
2.关键时刻关键动作
1)“首因效应”
2)关键时刻
a电话
b咨询/提问
c投诉/抱怨
d承办业务
e客户等候
3)关键动作
a以客户为中心
b主动出击
c精简纯熟
d自信真诚
练一练:AIDA模式中,哪些动作可创造销售机会?
第三讲:管理篇:网点现场优质管理
一、厅堂现场功能分区
1.区域划分标准
2.厅堂营销氛围营造
二、厅堂现场5S管理
1.现代零售银行分行网点5S现场管理核心
2.高效现场管理的关键要素
3.5S管理的内容
4.5S活动的手法与工具
5.避免5S认识的误区
标签:大客户服务
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