内容：

第一模块：洞见营销1.营销的本质是什么？1)交流?信息交流?情感交流?物资交流2)塑造差异?创造差异?制造差异?放大差异3)创新2.营销的职能是什么？营造好的销售氛围（让产品好卖）3.销售的本质是什么？交换：一手交钱，一手交货4.销售的职能是什么？把产品（服务）变现（把产品卖好）5.客户经理的职责是什么？?卖的多?卖得快?卖得贵6.我对金融业客户经理的观察和总结7.客户经理的身份素描8.对客户经理重要的忠告第二模块：顾问式销售技巧一.购买心理-A.I.D.M.A.S?引起注意案例：坐我身边作何感受？?产生兴趣?激发意愿案例：自言自语的产品介绍?回忆对比?购买行动?感到满意二．销售话术基本功?主导?迎合?垫子演练：话术基本功三．顾问式销售流程0.事前准备：解析产品——精熟产品卖点评估产品的卖点?显性价值?隐性价值案例：14厘米宽的阳台钢管引发的惨案?显性成本?隐性成本1.吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式1)营业厅营销氛围的营造要到位视觉？——海报，LED屏，DM单，环境听觉？——贵宾室和VIP室音乐嗅觉？——空气的清新意念？——这是一个专业的金融机构2)客户经理如何柔和切入？接近顾客的方法2.挖掘需求——发现客户的买点1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提2）销售方法：渐次激活法3）工具：SPIN模式挖掘需求视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键?背景问题：寻找客户的伤口?难点问题：揭开伤疤?暗示问题：伤口上撒盐?示益问题：给伤口抹药SPIN情景案例销售情景演练3.介绍产品——击穿客户的核心需求1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策?不同客户的做事风格视频案例：气势是关键视频案例：细节强迫症?不同客户的应对策略?支配型：先迎合再影响?影响型：先放纵再收口?稳健型：先共情再共识?思考型：先推理再证明2）其他角度的客户类型总结3）产品介绍方法–FABE?Feature:产品特色、属性?Advantage:这些特色的优点?Benefits:这些优点带来的利益?Evidence:证据/Experience:体验案例：邮储银行的网页首页的公告4）无成交离场的应对方案4.体验比较——让客户下定决心选自己1)给客户一系列证据?热烈的销售氛围?送出的礼品?成叠的发票?横幅?海报2)正确的报价方法?不要直接报价?铺垫?增加支柱?讲故事视频案例：高价值产品的报价方法3)竞品比较5.谈判成交——促成双方结合1）工具：让客户顺从的六大武器?互惠?承诺及一致视频案例：?社会认同?喜好?权威?短缺案例：真去仓库了吗？2）方法：换位突破法视频案例：换位突破侯昌平第三模块：卓越的服务营销技巧一.服务营销精要——起于客户的需要，止于客户的微笑1.营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？2.服务是创造客户粘度最好的方法案例：互联网巨头全部都是粘度中心3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍4.服务创造的价值是营销的数倍5.客户流失的原因罗列6.一个不满意的客户带来的后果7.服务营销3P理论案例：家具卖场的纸尺子二.服务营销内核——伤心总是难免的？服务质量差距模型?客户的期望?客户的感知?服务差距三.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？1.关键时刻，做正确的事情2.ER-GAP矩阵3.服务质量的维度?可靠性?响应性?安全性?移情性?有形性4.发现客户的感知案例：亚马逊的客户评论功能四.服务执行创建客户关系——非营销不朋友，非服务不伙伴1.营销水桶理论2.客户关系的演变?生人?熟人?朋友?伙伴3.客户金字塔客户管理?金层?银层?铜层?铁层4.针对不同客户的营销策略五.服务补救重建关系——有多少爱可以重来？1.客户是何时背叛我们的？2.不满意客户再次购买的可能性3.客户对服务失误的反应4.客户换服务商的原因?服务商没有换位思考?不方便?服务失误?冷漠?不及时处理?更好的选择5.服务补救策略案例：来自HP的招聘说明信6.客户投诉处理技巧?止怒?区隔?转移?定性?补偿

标签：市场营销、营销策划