内容:
一.洞见服务营销——起于客户的需要,止于客户的微笑
服务营销的扩展要素
案例:宜家的纸尺子
示例:成功会议的命脉是什么?
服务质量差距模型
期望的服务-感知的服务=客户的心理落差
二.当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过?
关键时刻决定成败
案例:航空公司的误点解释
客户期望与供应商回应矩阵
客户对服务质量评价的5维度
-可靠性
-响应性
-安全性
-移情性
-有形性
探求客户的感知
案例:投诉万科
案例:亚马逊的评价功能
关键时刻行为模式:EOAC模型
-Explore探求
-Offer提供
-Action行动
-Communication沟通
三.服务执行创建客户关系——不营销非朋友,不服务非伙伴
营销水桶理论
S-E-R-V-I-C-E的含义
4R营销建立长期的客户关系
-关系
-反应
-关联
-回报
客户关系的演变
-生人
-熟人
-朋友
-伙伴
客户金字塔
-金层
-铜层
-铁层
-铅层
针对不同客户的营销策略
四.服务补救重建关系——有多少爱可以重来?
客户是何时背叛你的?——在你认为最安全的时候
不满意客户再次购买的可能性
-不抱怨的客户
-抱怨的客户
案例:服务悖论——真诚到永远
客户对服务失误的反应
-没有抱怨行为
-有抱怨行为
案例:死磕蒙牛的微博猛男
客户的服务转换行为
服务补救策略
-快速行动
-提供充分的解释
案例:HP的未被招聘说明信
-和善地对待客户
-培养与客户的关系
-从补救中吸取教训
案例:离职面谈,其言也善
-妥善地处理投诉
-鼓励并跟进抱怨
客户投诉处理技巧
案例:没事,我不烫。
投诉处理方案:
-止怒
-区隔
-定性
-方案
-回访
标签:客户服务、大客户服务
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