内容：

【课程大纲】：
头脑风暴：您对我们电力服务的技能是否熟知？您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理及法律风险防范等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
1、案例：无理的客户与无奈的客服
2、案例：她为何为难95598服务代表
第一部分电力服务人员礼仪素养提升
一、礼仪概述
1.礼仪的定义与特征
2.礼仪的作用
3.礼仪的基本原则与要求
二、常用礼仪
1.会面礼仪：
•迎送、称呼、问候致意、人际距离
•引导——在走廊、在楼梯、在电梯、在会客室门口
•介绍、握手、名片
【情景模拟】快速认识，得体交际
2.接待与拜访礼仪：
•接待礼仪：基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项
【情景模拟】如何同时接待并向客户介绍电能替代相关政策和项目
3.商务通讯礼仪：
•电话礼仪、手机及短信礼仪、传真礼仪
•网络沟通礼仪（Email，QQ，微信等）
【案例分析】供电所“一加一联系工作群”的沟通
4.馈赠礼仪：
•选择、赠送礼品的5W1H规划
•馈赠礼品技巧分享
•馈赠礼品的七大“潜规则”
三、礼仪素养提升
1.内强素质，外塑形象
2.内修于心，外化于形——让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！
第二部分客户抱怨投诉心理分析
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满——即将转化为抱怨——显在化抱怨——潜在投诉——投诉
第三部分客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
六、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄—（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步（情绪、关注点、性格、语言、行动）
七、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
八、当我们无法满足客户的时候
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
九、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
第四部分电力客户服务技巧提升
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.电力客户服务与服务营销
2.电力客户服务技巧的基本含义
3.电力客户服务能力与个人的职业生涯
4.电力客户服务：态度决定一切
二、服务理念：以客户为中心
1.客户服务的概念
练习：优质的客户服务表现
2.以客户为中心的理念和表现
练习：区分何者为以客户为中心
3.如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向
三、修炼服务沟通各个环节的技巧
1.认识服务沟通
2.倾听的技巧——倾听的一般注意点
3.说的技巧
4.问的技巧
5.身体语言
6.电话沟通的技巧——电话沟通的一般要求
四、电力客户服务实践与案例分享
1.努力带给大家好心情
2.把握客户的心理提供个性化服务
3.细微之处见真情
4.不断进行服务创新
案例分析：电费催缴服务实践

标签：管理技能丨目标管理丨领导力