内容:
导入
目的:进一步树立学员的接待服务意识。
概要:
接待服务三大境界
关注流程及规范
关注客户需求
关注客户体验
何为接待服务客户体验
客户满意度
接待服务危机定律
接待服务的双重功能
接待服务礼仪的重要性
接待服务礼仪的重要性认知
首因效应、七七铁律、五五三八七原则
教学方式:热身游戏、互动、讲解
第一维度优质接待服务形象塑造
目的:塑造良好的接待服务职业形象,标准的接待服务仪容仪表提升工作效率
接待服务人员仪容塑造
女士仪容自测表、化妆规范
男士仪容自测表
巧用表情及微笑
案例分享
目光角度
服务礼仪三角区
服务微表情分析——“察言观色”的能力
微笑服务实训
模拟微笑训练
绽放微笑训练
上拉嘴角训练
掩面微笑训练
微笑服务训练
接待服务人员仪表塑造
TOP原则
游戏:找错
服务工作中男士着装规范
西装
衬衫
领带
腰带、皮鞋、公文包、配饰
男士着装递进表
服务工作中女士着装规范
套装
衬衫、裙装、大衣、裤装
配饰
女士着装递进表
游戏:服装正式度
教学方式:案例分享、讲解、游戏等
第二维度接待服务举止礼仪
接待服务基本仪态
男士基本站姿
女士基本站姿
男士服务站姿
女士服务站姿
男士坐姿
女士坐姿
案例:这种坐姿,为何“捅了大娄子”?
其他接待服务举止标准
接待服务入座手势
接待服务指引手势
接待服务指导填单手势
接待服务递接物品手势
接待服务扣门手势
其他接待服务手势:点名、鼓掌等
接待服务举止实训环节
教学方式:实训为主、讲解、演示、案例、互动等等
第三维度接待服务工作交往礼仪
接待服务问候礼仪
接待服务称呼礼仪
接待服务鞠躬礼仪
接待服务握手礼仪
接待服务名片礼仪
接待服务讲解礼仪
接待服务引导礼仪
接待服务奉茶礼仪
接待服务电话礼仪
教学方式:实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等
第四维度接待服务沟通技巧
接待服务“沟通”认知
游戏
接待服务中的两个“百分之七十”
接待服务沟通漏斗图
接待服务沟通技巧
接待服务沟通技巧一:服务心态调整
成功公式
接待服务“七色情绪谱”
接待服务沟通技巧二:重视和耐心
接待工作投诉增多的深层次原因
耐心三阶段及对策
接待服务沟通技巧三:适宜的微笑
接待服务中适宜的微笑与不适宜的微笑
“三不要”和“四一样”
接待服务沟通技巧四:恰当的赞美
三A原则
游戏:戴高帽
接待服务沟通技巧五:倾听技巧
接待服务中倾听的姿态、目光等
接待服务中倾听的层次
接待服务沟通技巧六:不争执求一致
接待服务重中之重
化解接待服务争执六步走
处理接待服务投诉五步走
接待沟通技巧七:文明用语显素养
敬语的使用
语气和语调的运用
接待沟通技巧八:应对不同客户的沟通技巧——DISC沟通技巧
高D型客户沟通技巧
高I型客户沟通技巧
高S型客户沟通技巧
高C型客户沟通技巧
西游记人物DISC分析
教学方式:演示、案例、互动、游戏等
标签:职业素养、商务礼仪
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