内容:
导入
目的:使学员深刻认识到接待工作的重要性。
概要:
客户服务三大境界
关注流程及规范
关注客户需求
关注客户体验
何为客户体验
客户满意度
服务危机定律
服务的双重功能
客户接待的重要性
接待工作的重要性认知
接待中礼仪的重要性
首因效应、七七铁律、五五三八七原则
教学方式:热身游戏、互动、讲解
第一维度接待形象塑造
目的:塑造良好的接待职业形象,避免不适合的妆容及着装影响接待效果
接待人员仪容塑造
女士仪容自测表、化妆规范
男士仪容自测表
巧用表情及微笑
案例分享
目光角度
接待礼仪三角区
接待微表情分析——“察言观色”的能力
接待人员仪表塑造
TOP原则
游戏:找错
接待工作中男士着装规范
西装
衬衫
领带
腰带、皮鞋、公文包、配饰
男士接待着装递进表
接待工作中女士着装规范
套装
衬衫、裙装、大衣、裤装
配饰
女士接待着装递进表
游戏:服装正式度
教学方式:案例分享、讲解、游戏等
第二维度接待举止礼仪
接待基本仪态
男士基本站姿
女士基本站姿
男士接待站姿
女士接待站姿
男士坐姿
女士坐姿
其他接待举止标准
客户接待入座手势
客户接待指引手势
客户接待指导填单手势
客户接待递接物品手势
其他接待手势:叩门、点名、鼓掌等
实训环节
教学方式:实训为主、讲解、演示、案例、互动等等
第三维度接待交往礼仪
问候礼仪
称呼礼仪
鞠躬礼仪
握手礼仪
名片礼仪
电话礼仪
引导礼仪
奉茶礼仪
座次礼仪
乘车礼仪
教学方式:实训为主、讲解、演示、案例、互动、图片等等
第四维度接待沟通技巧
认识客户沟通
游戏
客户接待中的两个“百分之七十”
客户接待沟通漏斗图
客户接待技巧
接待技巧一:接待心态调整
成功公式
客户接待“七色情绪谱”
接待技巧二:重视和耐心
客户投诉增多的深层次原因
耐心三阶段及对策
接待技巧三:适宜的微笑
适宜的微笑与不适宜的微笑
“三不要”和“四一样”
接待技巧四:恰当的赞美
三A原则
游戏:戴高帽
客户接待技巧四:倾听技巧
倾听的姿态、目光等
倾听的层次
客户接待技巧五:不争执求一致
客户接待重中之重
化解争执六步走
客户接待技巧六:文明用语显素养
敬语的使用
语气和语调的运用
客户接待技巧七:DISC沟通技巧
高D型客户沟通技巧
高I型客户沟通技巧
高S型客户沟通技巧
高C型客户沟通技巧
西游记人物DISC分析
教学方式:演示、案例、互动、游戏等
标签:客户服务、大客户服务
没有更多内容了