内容：

大客户的客户关系的第一部分:基本概念和定义

1）大客户的特征和类型

2）大客户的分级

3）大客户发展的四个阶段

4）大客户的生命周期

第二部分:大客户分析

1）大客户的竞争分析

?客户分析——竞争地图

?竞争分析——SWOT分析法

2）大客户的组织分析

?教练策略

?客户采购组织分析

?确定关键决策人VITO

?案例讨论：某市的一号市政工程—滨江路越江隧道

3）大客户需求和机会分析

?需求三部曲——隐含需求/明确需求/最终需求

?把握八大成功机会

?制造机会三大策略

第三部分:大客户维护——壁垒策略

1)客户关系发展

?关系两大要素：利益+信任

?利益的准确定义：组织利益和个人利益

?案例讨论:搞砸的拜访

?案例讨论:固执的库管员

?角色扮演：一个采购经理的艰难选择

?中国人建立信任路径图

?与客户建立互信关系的方法

?案例讨论：一个汽配制造商老总的苦恼

2)客户关系升级

?方法一：客户关系完善

?方法二：客户关系提升

?方法三：高层公关：

?案例讨论：

3)技术壁垒和商务壁垒

?技术壁垒和商务壁垒的定义

?“设置壁垒”的四种方法

第四部分:大客户维护——服务策略

1）客户忠诚度的价值

?客户流失的成本和终身价值

?客户忠诚度给企业带来的价值

?案例讨论：如果你是服务经理你该如何办

2）创造满意的客户

?客户的基本需求和情感需求

?客户的期望值产生的原因

?有效地管理客户期望值的方法

3）金牌服务创造利润

?客户服务的基本概念

?客户服务标准步骤4步法

5）如何处理客户投诉

?处理投诉的原则

?处理客户投诉的步骤

第五部分：大客户需求发掘和引导技巧

?销售中确定客户需求的技巧

?需求调查提问四步骤

?隐含需求与明确需求的辨析

?如何听出话中话？

?如何让客户感觉痛苦，产生行动？管理

标签：客户服务、大客户服务