内容：

第一讲：客服是提升转化率关键

1.零售核心——人货场

2.提升销售额的转化路径

互动测试：根据数据做出管理决策

案例分析：你会选择哪个商家

第二讲：调控心态提升服务品质

一、关于服务品质

1.关于客服外包服务

2.服务四要素

3.服务质量要素

小组讨论：SWOT分析与服务定位

二、客服心态

案例：态度决定一切

1.改善客户服务的态度体验

互动分享：最挑战你AQ的事件

案例讨论：面对这样的情况如何处理？

三、客户心态——期望管理

1.关键时刻

案例：峰终定律

2.期望值的产生与管理

3.超出客户期望

案例：阿芙的首席惊喜官

行动作业：分析现有服务节点，优化客户服务环节

第三讲：客户辨别与需求分析

一、构建客户分级（KOL、核心用户、普通用户）

二、常见客户类别

三、客户的痛点与痒点

案例：LT外籍客服

案例：关于褪色的售后处理

四、倾听客户的声音

五、梳理客户业务的期望

案例分析：卖瓜的人如何卖瓜

游戏互动：猜猜客户潜台词

换位思考：设计我们的服务交付内容

1.客户“参与感”建设（UCG、神秘客户）

第四讲：客服标准用语与流程梳理

一、流程梳理

案例分析：三流员工，二流管理，一流流程

二、流程控制

三、客服岗位职责与数据考核

四、客服标准用语

1.欢迎语标准规范及案例演练

2.对话语标准规范及案例演练

3.议价语标准规范及案例演练

4.物流用语标准规范及案例演练

5.催付用语标准规范及案例演练

6.售后语标准规范及案例演练

7.欢送语标准规范及案例演练

8.表情使用标准规范及案例演练

分享：售前客服流程

9.进门问好

10.服务体验

11.推荐产品

12.坚定购买意愿

13.关联销售

14.催单技巧

15.数据分析

行动作业：梳理售后客服流程

标签：职业素养、职业修养