内容：

第1部分：服务质量管理的定义和原则

1.1、理解质量

1.2、理解服务

1.3、理解IT服务管理

1.4、理解流程

1.5、理解持续改进

第2部分：ISO/IEC20000在IT服务管理中的地位

2.1、了解标准和架构的概况

2.2、理解认证实践的概念

2.3、IT服务管理(ITSM)体系介绍

2.4、ITIL、V2、V3和ISO20000简介

2.5、ISO、/IEC、20000标准简介

2.6、ISO、20000认证体系介绍

2.7、ISO/IEC、20000、2011版主要变化

2.8、理解ISO/IEC、20000的概念

第3部分：IT服务管理的质量标准和实践守则

第1条、范围;

概述

应用

第2条、术语和定义(新版为37个术语，其中新增24个术语，删除2个术语(变更记录和服务台))

可用性

配置基线

配置项(CI)

配置管理数据库(CMBD)

持续改进

改进措施

客户

文件

成效

事故

信息安全

信息安全事故

利益相关方

内部组

已知错误

不合格

组织

预防措施

问题

程序

流程

记录(Record)

发布(Release)

变更请求(RFC)

风险

服务

服务组件

服务连续性

SLA服务水平协议

服务管理(Service、Management)

SMS服务管理体纱

服务提供者

服务请求

服务要求

供应商

高层管理人员

转化

第3条

管理体系要求;

管理责任

管理承诺

服务管理策略

权利、责任、和沟通

管理者代表

治理各利益相关方的操作流程

文件管理

文件的建立和维护

文件控制

记录控制

资源管理

资源供给

人力资源

建立和改进SMS

定义范围

计划SMS(P)

实施运作(D)

监控审查(C)

持续改进(A)

第4条

计划和实施服务管理;设计或转化新服务或变更的服务(新版采用ITILV3服务生命周期的思想)

第5条

计划和实施新的或变更的服务

概述

新的或变更的服务计划

设计和开发新的或变更的服务

新的或变更的服务的转化

第6条

服务交付流程(6个)

服务级别管理

服务报告

服务连续性与可用性管理

IT服务预算及财务管理

能力管理

信息安全管理

第7条

关系流程(2个)

业务关系管理

供应商管理

第8条

解决流程(2个)

事件和服务请求管理

问题管理

第9条

控制流程(3个)

配置管理

变更管理

发布和部署管理

第4部分：ITIL/ISO20000、实施方法与案例介绍

4.1、ITIL实施方法(ITIL实施规划和关键流程落地)

4.2、ITIL实施案例(成功失败原因分析)

4.3、问题讨论和讲解

4.4、中小型企业一体化运维案例分析

第5部分：ISO20000审核

第6部分：规划审核行程

第7部分：执行审核

第8部分：案例分析

案例名称：HDKY的ISO20000案例分析

标签：通用管理、管理技能