内容：

一、做第一就是要不断挑战
服务的贵宾是谁？
在不经意中包含努力地服务
看似浪费中的从容
一百减一等于零——服务的要求
可以打破的宾馆服务束缚
关心中体现人间真情
触动心灵的事情不能省
展开想象的翅膀
二、为顾客做怎样的自己
宾馆的价格来自宾客的感动
宾馆里的每位都是职业选手
把工作做出艺术来
用肌肤感觉感动与感激
满足比感动更重要
无偿的服务提升宾馆层次
无利润部门设置的必要性
顾客的以恩相报是最好的肯定
三、温柔中包裹着威严的服务
既威严又不死板
有礼貌却不能卑屈
不能让顾客的心着凉
既感性又细心——体现“宾”感觉
严格的深处是亲和
参与顾客的人生计划
豪华中体现质朴心灵——体现“贵”感觉
四、贵宾的一切从迎宾开始
心态与技能的双翼飞翔
知晓顾客的近况
信息共享才能产生价值
信息的点面结合
正确捕捉顾客的需求
宾馆使命的接力
如何提升信息的新鲜度
用鼻子走进客房
五、让宾客在无意中感觉优质服务
“未曾使用“房间的提供方法
客房价值是谁来决定的
客房清扫需花5年学习
看不见脸时更要注意表情
在看不见的部分倾注心血
质量靠多重后方支持
如何把服务人员培养成科研人员
六、超越传统、与时俱进
传统是用来被超越的
宾客的区别于差别对待
在ip接待中磨练自己
超越宾客超出希望的要求
习惯后也不能散漫
还原ip服务的精神

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