内容：

一、所有企业都是服务型企业
服务业的烦恼是什么？
“传承、直觉、精神”三法宝的局限
差劲的服务与不合理的价格
产业竞争由产品转向服务
信息化革命中的产业服务化
越来越重视后续服务的制造业
以服务为商品的商业模式
服务科学的诞生是历史的潮流
二、在分类中理解服务的特性
不断完善的服务科学
分类、分解、模式化的服务理论
3大类与450种
分类中看出服务业的特性
建立在规范化服务之上的灵性服务
马斯洛需求层次论与服务分类的关系
三、在分解中把我服务的要素
分解中找寻服务的改善点
分解后流程的可视化
基本服务、附带服务、应急服务的分解
服务评价的成果与流程分析
服务品质评价的六种分解
共感性与柔软性成就灵性服务
以小时和天为单位的服务业
四、模式化清晰服务的骨格
服务流程的制胜来自模式化
服务的标准来自顾客的需求
在信息复制模式中寻找服务课题
服务体质的自我体验
产生利润的服务利益连锁模式
五、掌握服务理论带来胜算
服务没有形式
服务是生产与消费同时进行
服务必须满足顾客个别要求
服务是与顾客同生产、不任性
理解服务理论，在竞争中取胜
成功服务的4流程
服务改革理论
六、事前期待与顾客满意度
服务没有标准答案
复杂服务的新定义
适当服务与过剩服务
顾客满意没有绝对值
顾客满意是事前期待达成度与评价尺度的综合体
事前期待与顾客划分
七、事前期待管理领先服务
没有事前期待意识的中国顾客满意行动
事前期待膨大性的走向
理解本质，简单实现
谁也不在意的事前期待管理
如何把撒的过大的网拉回来？
感动服务的理论实现
顾客高满足下的基石是什么？
八、如何提升服务价值
有特点的服务就是高价值的服务
提高服务价值的要素
服务价值与利益提升
九、科学化的服务革新
直觉的服务管理带来不了成果
服务科学性的认知度决定改善的空间
服务科学理论实现一流服务企业
服务革新从可视化开始

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