内容：

一、服务是企业的全部
魔法的威力
任何企业都需要魔力
魔力派生标准服务
标准服务的4个道具
二、服务的魔力从顾客认知开始
什么叫顾客认知？
从认识顾客到理解顾客的变化
和顾客约定什么——共通目的的力量
如何实现与顾客的约定——基本标准的定义
提供服务的三个系统
三、服务魔力的主题是员工
员工第一印象的重要性
发自心底的培训培养员工自觉性
服务的不断改良
增加现场服务能力
“表演”文化的制定与形成
四、营造感动体验的空间
空间是商业的舞台
空间+不准原则
空间传达企业氛围
空间引领顾客思维
效果来自五感的调动——听、视、触、嗅、味觉
台前台后的相同标准
全体员工都是保洁工
五、服务魔力来自入口——不满的解决
顾客的不满看清问题出在哪儿
花费时间过多的不满
得不到满意回答的不满
与众不同需求得不到满足的不满
没有明确理由的不满
六、实现魔力服务
标准服务的相乘效应——整合
如何确立整合基磐的建立
明星顾客活动加强魔力
沟通高水准表演、好环境
最后一手——换面视觉冲击感

标签：商务礼仪 | 沟通技能 | 职业心态