内容：

1、接待顾客的基础知识
接待顾客的重要性；
接待顾客的心理准备；
+α接待的必要因素；
接待顾客的职业意识；
掌握必要的商品知识；
如何储备商品知识；
与顾客交谈的声音控制；
接待服务的基本流程；
2、接待顾客的基本要求
认清服务本质，做一个“急救员”；
面带微笑与顾客交流；
接待的速度与反应；
顾客是上帝与顾客利益；
服务人与服务支撑者；
3、创造粉丝顾客群
服务业的作用；
接待的禁忌事项；
决定+α与规范+α
投诉的对应（投诉的价值，接受，对应）
亲身感受顾客立场；
4、不同情况下的接待要点
不同时间段的接待方法；
时机的重要性；
提供必要有用的数据；
给予顾客接近感；
5、向顾客传递信息技巧
商品说明技巧；
传递商品优势与企业价值；
语言的重要性；
机械与肢体的活用；
6、制造购买氛围
倾听顾客声音；
让顾客受到欢迎；
提升顾客提问应对能力；
如何应对新老顾客；
7、从接待顾客中学到的
做一个表情帝；
顾客的“王子”性质；
尊老爱幼，敢于担当；
理解万岁，发挥顾客个性；
8、提升顾客认知力
接待3要素；
做一些“无用功”；
接待顾客的“余韵”；
抓住顾客的手法；
9、培养部下，实现自身价值
事务型与+α型接待；
营业员与顾客的关系；
感受顾客的呼吸；
10、全体把握接待精髓
向理想型服务迈进；
正确理解顾客需求；
服务需要掌握“度’;
站在顾客立场多想想；
11、实现+α的服务
柔软性的重要性；
改进型服务的手法；
服务是可以计算的；
掌握服务的关键词

标签：商务礼仪 | 沟通技能 | 职业心态