内容：

课程大纲

职业素养篇

第一讲：职业化的概念

案例导入：某银行网点非职业化行为造成的恶性投诉及媒体曝光

1.银行员工职业化的模块

1）职业素质

2）职业技能

3）职业规范

4）职业心态

5）职业道德

6）职业意识

2.非职业化的后果

3.职业化的概念

第二讲：银行员工职业化心态塑造

1.周易与职业化

2.乾卦与职业生涯发展的关系

3.职业化心态

1）学习的心态

2）营销的心态

3）危机的心态

4）抉择的心态

5）包容的心态

6）空杯的心态

第三讲：银行员工职业形象塑造

一、职业形象的五项修炼

1.有形度

2.反应度

3.专业度

4.信赖度

5.同理度

二、专业形象塑造之外在形象（看起来专业）

1.记住你

2.喜欢你

3.相信你

案例：价值百万的微笑

案例：权哥的服务营销小秘诀

三、专业形象塑造之内在形象（真的专业）

1.知识

2.见识

3.常识

案例：贵金属销售的关键要素

第四讲：银行员工的压力及情商管理

一、银行从业人员压力越来越大的原因

1.同业竞争的加剧

2.客户期望值的提升

3.客户需求的波动

4.服务失误导致的投诉

5.服务技巧的不足

二、缓解金融服务压力的主要方法—培养职业情商

1.银行员工情商低的四种表现

1）强调过去，忽视现实

2）过于自尊，委屈难忍

3）只见树木，不见森林

4）执着是非，善争对错

2.高情商银行员工的思维认知

1）文化比知识重要

2）业绩比资历重要

3）水平比文凭重要

4）情商比智商重要

职业技能篇

第五讲：银行员工职业技能一——沟通技巧

一、沟通定义的要素

二、沟通的三重境界

三、沟通的障碍

四、沟通中存在的问题

1.不尊重他人

2.缺乏技巧

3.单项沟通

4.不沟通各自为政

五、工作中如何进行有效的沟通（沟通技巧）

1.维护自尊——沟通以尊重为前提

2.寻求参与——沟通以提问为技巧

3.同理倾听——以少说多听为基础

4.确认理解——以充分理解为目的

5.程序建议——以引导结果为方向

六、职业沟通的黄金定律

1.解决问题比制造麻烦重要

2.沟通氛围比内容更为重要

3.换位思考比过于自我重要

4.目光交流比自言自语重要

5.切身利益比通常事情重要

6.赞美鼓励比事不关己重要

7.双方接受比说服对方重要

活动案例分析：”沟通是关键”活动体验

第六讲：银行员工职业技能二——团队协作

一、银行团队协作出现问题的主要原因：

1.人员不足

2.职责模糊

3.缺乏技能

4.缺乏纪律

5.缺少文化

二、银行员工团队合作的有效思维

1.团队成功与个人成功的辩证关系

2.组织目标是团队成员合作的旗帜

3.承认差异,理解差异,利用差异

4.不要用自己的价值观代替团队及他人的价值观

案例分析：团队九个角色测试

讨论：你的团队是哪几种角色组成的?利弊分析!

第七讲：银行员工职业技能三——时间管理

一、自我管理

1.把工作分成两类

1）主动性任务

2）应对性任务

2.根据轻重缓急，确定顺序

1）重要性

2）急迫性

3.合理安排时间

1）安排时间完成主动性任务

2）腾出时间处理应对性任务

二、管理他人

1.克服授权时候的心理障碍

1）舍得放弃自己喜欢的工作

2）克服恐惧感

2.如何授权

1）那项任务？

2）由谁负责？

3）能胜任么？

4）需要多长时间能胜任？

5）如何监督？如何支援？

视频案例：毁灭与重生

第八讲：银行员工职业技能四——执行力

一、执行力概念

1.执行能力

2.执行毅力

二、执行不力的深入探讨

1.过于概括

2.过于感性

3.过于自我

三、提高执行力的主要方法

1.细化

2.量化

3.标准化

4.规范化

5.制度化

四、打造高效执行的银行员工

1.从依附型，向独立型转变坚持原则去执行

2.从服从型，向主动型转变积极主动去执行

3.从避责型，向守责型转变承担责任去执行

4.从人治型，向法治型转变遵守制度去执行

5.从封闭型，向分享型转变开放心态去执行

案例分析：囚徒困境

第九讲：银行员工职业技能五——服务营销

1.卖给谁？

2.对症挖需求

3.呈现利益

4.展现附加价值

5.进行分析比较

6.面对异议

案例分享：四叶草银手镯是怎么脱销的！

标签：职业素养、职业化