一天下午，一位美国女顾客来到日本东京奥达克余百货公司买唱机。索尼专柜的售货员彬彬有礼地接待了她，并为她挑选了一台未启封的索尼唱机。稍后，售货员清理商品时发现，原来自己错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客。于是，售货员立即通知了百货公司的保安。保安四处寻找这位女顾客，但不见其踪影。售货员和保安向百货公司经理报告了此事，经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，于是马上召集有关人员进行调查，寻找联系顾客的办法。当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张写有“美国快递公司”字样的名片。据此仅有的线索，奥达克余百货公司公关部连夜开始了一连串近乎大海捞针的寻找。他们先是打电话向东京各大酒店查询，毫无结果。接着，打国际长途，向纽约的美国快递公司总部查询，深夜得到回话，得知基泰丝父母在美国的电话号码，然后联系到了基泰丝的父母，进而打听到了基泰丝在东京的住址和电话号码。几个人忙了一夜，一共打了35个紧急电话。

第二天一早，奥达克余百货公司先给基泰丝打了道歉电话，几十分钟后，奥达克余公司的经理和公关人员急速赶到基泰丝的住处。两人见到基泰丝，首先表达了深深的歉意，除了奉上一台全新的合格产品外，又加送了几张唱片和一些礼物。当基泰丝询问他们是如何找到她时，奥达克余百货公司经理打开了记事本，告诉了基泰丝他们如何通宵达旦查询她的住址和电话号码，并及时纠正这一失误的全部记录。基泰丝深受感动，她坦率地告诉他们，她买的这台唱机，是准备作为见面礼送给东京的外婆的。回到住所后，她打开唱机试用时才发现唱机没有装机芯，根本无法使用。她当时火冒三丈，觉得自己上当受骗了，于是立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，准备向奥达克余百货公司兴师问罪。没想到奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机花费了这么多精力。基泰丝于是重新写了一篇题为《35次紧急电话》的报道，《35次紧急电话》见报后，反响强烈，奥达克余公司一心为顾客的诚信精神被广大消费者所认可，从此声名远扬。

这个故事，是我最近整理培训师素材的时候重温的，当初在企业上班做专员看这个故事一个感受，现在做培训师，自己创业，心中又是另外一种感受。

每一位客户，之所有跟你购买，那是因为产品确实好，值得购买，但是比产品好，更重要的是，服务，而且这个服务是不出差错，给客户超越期望的服务。

上面的故事，由于交货的服务出现问题，导致该名客户很生气，而最关键的是，该名客户还是一名记者。记者可以通过写文章在报纸媒体上面发稿来描述一家企业的好，同样也可以描述一家企业的坏。

幸好犯错的公司公关做的好，及时补救，用真诚的行动力，让客户感觉到心里暖暖的，消除了心中的怨气。

其实，很多公司发生问题了，可能自己都不知道，哪里没有服务好，哪里没有让客户开心，均没有得到任何反馈，客户心中不满也不会告诉你。他能做的，就是下次不再购买了。而且还有极大的可能性，当他的朋友要购买的时候，他会告诉自己的朋友，这个公司的产品或者服务，有问题，不建议购买。

都说从人脉的角度，一个人背后有6个人。而6个人背后就是36个人，36个人背后，就是108个人。如果企业的产品或者服务，不能满足客户，最坏的结果就是一个不满意，换来的是108个不满意。当然如果仅仅是108个不满意，那企业可能接受的了。可现实社会不是这样，往往还会恶性循环，因为108个人背后还会有6个人，甚至继续无限的蔓延坏消息，因为企业不可能只得罪一个客户，还会有第二个，第三个。

所以，100-1=0.甚至等于负数。

最后，李新海老师建议

企业家、职业经理人、员工，注重企业中的每一个细节，做好企业管理。

尤其要特殊建议培训师，如果你在讲课中要使用这个素材，一定要多维度分析，让台下的学员感同身受，明白其中的道理。

来源：www.lixinhai.com李新海博客，转载请标明出处

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