内容：

第一讲：银行业发展变化

一、银行业发展现状

1、银行业发展四阶段论

2、银行发展不同阶段的特点有哪些？

3、竞争对手处在哪个发展阶段？

4、贵银行处在哪个阶段，未来发展方向？

二、银行网点战略地位

1、用数据证明银行网点重要性

2、如何利用银行网点吸引更多客户，增加营销机会？

提问：在本地有几家银行？目前市场份额，有无私人银行和旗舰店？

第二讲：心态与角色的转变

一、新员工新归属

1、新两点一线？

2、新起点新平台，如何舞出我人生？

二、新职业新态度

1、“心态决定状态，状态决定成败”

2、态度决定一切

视频学习：两种态度两种人生

三、新职业新起点

1、这就是你的起跑线！

2、兴趣是最好的老师！

3、如何做好你的职业规划？

讨论：你准备好了么？你的职业规划？

第三讲：银行服务礼仪

一、认识礼仪，从心改变

1、如何看待礼仪？礼仪的特点有哪些？

2、古往今来礼仪的标准？

3、不同行业服务礼仪的特点是什么？

提问：银行从业人员的礼仪修养包括哪些？

二、银行从业人员仪容仪表标准

1、提问：男士从业人员的仪容仪表标准是什么？

给出答案

2、提问：女士从业人员的仪容仪表标准是什么？

给出答案

三、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬礼的具体要求

1、站姿的标准动作及要点

2、坐姿的标准动作及要点

3、行姿的标准动作及要点

4、蹲姿的标准动作及要点

5、鞠躬礼的标准动作及要点

展示环节：员工展示站、坐、行、蹲、鞠躬礼仪

四、丝巾的折法及佩戴技巧

1、三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2、丝巾的佩戴技巧

第四讲：银行商务礼仪

一、用眼礼仪

1、眼神有什么要求？

2、眼睛要看哪个位置？

3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受？

二、微笑礼仪

1、关于微笑的故事

2、微笑的注意要点

3、微笑练习方法

练习：完美微笑练习

三、介绍礼仪

1、如何做自我介绍？

2、介绍他人的顺序是什么？

3、握手的注意要点有哪些？

4、交换名片的注意要点有哪些？

演练：请两位同事做初次见面介绍

四、用餐礼仪

1、中餐的礼仪和禁忌有哪些？

2、西餐的礼仪和禁忌有哪些？

五、乘车礼仪

1、乘车的座次排序？

2、乘车的注意事项有哪些？

六、电话礼仪

1、如何控制音调和语速？

2、微笑的传递在电话中的应用？

3、拨打电话的开场白是什么？

4、拨打电话的注意事项有哪些？

5、接听电话的注意事项有哪些？

6、常用的礼貌用语包括哪些？

7、如何处理突发状况？

第五讲：银行沟通技巧

一、人际关系作为资源带来的价值

1、提问：如何维护良好人际关系？

2、沟通在人际关系维护中的重要性？

案例：经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

3、什么是沟通？

4、沟通与心态的关系？

二、人际沟通的基本技巧

1、如何通过“聆听”了解对方？

2、如何通过“提问”澄清问题？

3、如何通过“表达”让对方理解？

4、如何通过“信任”建立关系？

三、“同理心”技巧

1、表现出同理，而不是同情

2、缺乏同理的倾听模式

四、沟通的方式

1、如何与上级沟通？

2、如何与下级沟通？

3、如何与客户沟通？

4、如何与家人沟通？

标签：职业素养、职业修养