内容:
第一篇做客户中心的舞者
目标:掌握运营管理轻松制胜的秘诀,充分认识自己。
1)客户中心的1度C管理
2)如何成为内行管理者
3)每天学会做三件事
4)客户中心五大管理要素自我审视——3610工具:五大要素测试表
5)管理者综合技能自我审视——3610工具:客户中心管理者综合技能自我检测表
6)你的价值在哪里?——3610工具:价值检验表
7)你跟上时代步伐了吗?——3610工具:时代步伐检验表
第二篇奏响客户中心管理的MP3乐章
目标:通过MP3模型学习和八大模块的运作指导,清晰化运营管理思路并掌握高效运作方法
1)客户中心运营管理者的困惑
2)MP3管理模式剖析——工具:MP3管理工具和八大体系
3)伯乐和千里马
A.哲理故事分享
B.人力招聘误区
C.人力招聘361度思维
D.人力招聘新流程
E.人力招聘新团队——虚拟团队的搭建和管理
F.人力招聘3610工具
工具一:客服人员招聘渠道成效评估表
工具二:招聘的6W1H原则和STAR原则
工具三:员工招聘档案表
4)如何使好的人才变成最适合的人才
A.哲理故事分享
B.客户中心培训误区
C.客户中心培训361度思维
D.客户中心培训新课程体系
E.客户中心培训新团队——虚拟团队的搭建和管理
F.客户中心培训新工具
工具一:员工培训档案登记卡
工具二:员工需求多维度调查表
工具三:培训年度计划表
5)发挥激励的最大效用
A.哲理故事分享
B.一线员工激励的误区
C.80、90后人力激励361度思维
D.打造“激励场”
E.谁来激励谁?
F.激励管理3610工具
工具一:激励的SMART和ARS原则;
工具二:十奖十不奖工具
6)现场管理的美妙旋律
A.哲理故事分享
B.现场管理的误区
C.现场管理的361度思维
D.现场情绪调控和数字调控
E.排班和班会的艺术化
F.现场管理3610工具
工具一:基层班组长管理的盖洛普Q12测评法;
工具二:负性思维识别工具;
工具三:积极行为激活工具;
工具四:现场管理执行表
361°工具——“三明治”沟通辅导工具
7)知识管理的神秘园
A.哲理故事分享
B.知识管理的误区
C.知识管理的361度思维
D.知识管理的体系化
E.知识管理的虚拟团队建设和管理
F.知识管理3610工具
工具一:知识库共享表;
工具二:知识库定期评估优化表;
8)发现数字基因密码
A.哲理故事分享
B.数字管理的误区
C.数字管理的361度思维
D.数字管理的体系化
E.CUIKA原则和“剥洋葱”理论
F.绩效数据的持续改善
G.数字管理3610工具
工具一:数据绩效分类表;
工具二:数据呈现相关报表列表参考;
9)把好质量的天平
A.哲理故事分享
B.质量管理的误区
C.质量管理的361度思维
D.质量管理的体系化和持续改善
E.QA还是QC?
F.质量管理的虚拟团队搭建以及管理
G.质量管理3610工具
工具一:质检偏差校准流程参考;
工具二:质量管理中的PDCA工具;
10)把珍珠串起来——流程的美妙应用和优化
A.哲理故事分享
B.流程管理的误区
C.流程管理的361度思维
D.流程管理与绩效和岗位的绑定
E.流程管理的四大关键环节
F.流程管理3610方法和工具
第三篇IT技术对运营管理的牵引
A.哲理故事分享
B.IT技术管理的误区
C.IT管理的361度思维
D.技术如何引领运营
E.3610工具——客户中心技术管理的思维参考框架
第四篇领导就是唤醒生命
A.哲理故事分享
B.谁是领导者
C.管理的361度思维
D.领导者的十项人格特质
E.领导者的四大技能:时间管理、授权、沟通、辅导
F.A+领导的3610工具
工具一:个人心态调整工具;
工具二:个人心理突破工具;
工具三:个人有效沟通工具
工具四:面向未来的管理者模型
工具五:个人管理巡检工具
工具六:经理职业化的MKASH原则
工具七:36个运营好习惯
第五篇快乐结束两天的学习分享,互动交流
标签:361°水晶管理——做简单、快乐、高效的运营管理者培训课程
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