内容:
有效提升员工与客户沟通的能力,掌握一分钟快速搞定客户的“个人”沟通秘诀
课程大纲
概述:今日客户中心沟通的“痛”
第一篇我是谁?
F我的“本我”沟通特性
F我的“别人眼中的我”沟通特性
F职业化电话沟通的三大要求
F我和职业化沟通的差距
F找准我岗位的角色定位
F我的角色十大素质要求
F作业:我的沟通特色“木桶”
第二篇你是谁?
F客户的角色
F当今客户的三大缺乏
F当今客户的三大特点
F社会化沟通对客户中心新的挑战
F客户的15大期望
F客户最大的三大期望
F客户沟通的心理冰山
F客户的动机链管理
F应用:客户心理行为分析卡、我的心情卡
第三篇我们是谁?
F企业和客户的婚姻关系
F婚姻变奏曲
F情感共同体
F利益共同体
F事业共同体
F应用:恩人卡
第四篇知己解彼,百战不殆
F沟通成功的两大核心要求
F沟通的影响力公式
F沟通的三大原则:讲究艺术、达到目的、保护积极性
F如何搞定“老大”和“老二”——高效沟通“六步曲”
F沟通的六大法宝
1)如何塑造沟通氛围:10秒钟打开客户心门
2)如何欣赏客户:客户“六大”关键点欣赏
3)如何聆听客户:倾听四大关键要素
4)如何去除客户疑虑心理:3F技巧和
5)如何让客户对于内容记忆深刻:数字表达、FABE技巧
6)如何探索客户的真正需求:SPIN提问技巧
总结分享
课后作业:
1、在沟通方面,我个人要做的三方面改变是什么?
2、我最新掌握并要应用的沟通三大法宝是什么?如何应用?(请结合具体工作话术内容阐述)
标签:一分钟轻松搞定客户——客服营销人员轻松心理沟通技能培训
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