内容:
第一部分:员工如何建立良好职业素养,实现自我价值?
员工如果想为企业的中流砥柱,栋梁之才,除了自身技能外,其实就是必需要提身职业素养,实现自我价值
1)态度决定修为(案例分析)
2)人品高于能力(案例分析)
3)修养体现细节
4)自我约束的重要性
5)企业制度与礼仪的关系
6)为什么要重视言谈举止?
7)团队训练分组展示
第二部分:我们为什么要如此重视服务?
1.真理的瞬间
2.什么是服务?
3.如何去看待客户服务?
4.服务的特性
5.服务不佳带来的后果
6.如何去建立良好的服务意识?
第三部分:礼要我们塑造成怎样的形象?
1、我们有两种东西:质朴的天性、文雅的举止。
2、礼仪在人生、事业中具有那些深远意义?
3、什么是礼仪?
4、如何让服务人员更好、更准确地领悟服务礼仪,建立良好的职业素养,在实践应用中更加得心应手?
第四部分:客服人员的仪容形象
1、为什么说第一印象很重要?
2、如何建立良好的第一印象?
3、良好的服务仪容形象
4、首饰的选择和使用规范有那些?
5、发型在职场中的要求有那些?
6、女士化妆与男士修面的具体要领包括那些?
第五部分:着装礼仪
1、商务服饰礼仪TPO原则
2、女士标准商务形象
3、女士配饰的正确佩戴方法与禁忌
4、女士鞋袜礼仪
5、男士标准商务形象
6、穿西装时,两大细节和重点之处
7、领带与西服搭配的注意事项和禁忌
8、不同款型西服纽扣的正确系法
9、男士鞋袜与西装的正确搭配和禁忌
第六部分:身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心
1、标准站姿的方法与训练
2、手势的运用要领示范与训练
3、手势的分类
4、方向手势
5、邀请手势
6、入座手势
7、介绍手势
3、端庄坐姿的方法与训练
4、稳健行姿的方法与训练
5、大方蹲姿的方法与训练
6、鞠躬礼与点头礼的方法与训练
7、挥手礼的方法与训练
8、递接物品的方法与训练
第七部分:表情训练——客服人员的面部表情迎来的是客户的友好还是离去?
1、眉目传“情”——眼神中透露的天机
谈判注视区
沟通注视区
亲密注视区
2、微笑的魅力与训练
如何培养良好的亲和力,让顾客能记住你,并能再次消费?
在对待客户服务中,如何做到眼到,手到,神到?
第八部分:电话,手机礼仪规范
1、电话礼仪注意事项
2、电话体态礼仪
3、商务电话礼仪与禁忌
4、电话中的三分钟原则
5、拨打电话的标准礼仪
6、如何正确接听电话?
7、代接、代转电话礼仪
8、手机礼仪
9、现场演练
第九部分:商务社交礼仪
一、称呼礼仪
称呼语的特性
称呼语的作用
使用称呼语的原则
使用称呼语应注意的问题
二、迎客礼仪
三、待客礼仪
让座与介绍
敬茶礼
谈话礼
四、介绍礼仪
(一)了解介绍的形式
(二)遵循介绍顺序
在社交场合中
在工作场合中
(三)掌握介绍的方法
自我介绍的礼仪
为他人做介绍的礼仪
男士。。。女士晚辈。。。长辈
客人。。。主人未婚。。。已婚
同事。。。客户职位低。。职位高
被介绍者的礼仪
五、致意礼仪
六、握手商务礼仪
握手的来历与起源
何时要握手?
握手的主动权
握手的正确方式
握手的注意事项
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六种握手的名称和含义
七、名片的礼仪
(一)名片的设计与保管
(二)名片的作用
(三)正确的递交名片
(四)接名片的礼仪
(五)名片的存放与利用
九、送客礼仪
第十部分:商务接待礼仪
一.公共场合步行礼仪
二.乘车商务礼仪
1.禁忌语言、手势
2.出租车座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
3.轿车座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
4.私家车座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
5.多排座商务车座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
6.吉普车座次排列(第1.2.3.4.尊座。。。)
7、介绍手势
三.乘车礼仪的常识
1.上下车顺序
2.从“安全”角度考虑
3.从“视觉”角度考虑
4.从“服务”角度考虑
5.乘车的注意事项
四.乘车的姿势
1.上车姿势
2.下车姿势
五.引导贵宾的手势与礼仪
1引领、欢迎贵宾礼仪
2上下楼梯引导、接待贵宾的手势与方法
3上楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪
4下楼梯时引导、接待贵宾的正确礼仪
5走廊的引导、接待贵宾的方法及手势
六.乘电梯礼仪及禁忌
1.引导贵宾进出电梯礼仪
2.电梯内站位顺序与礼仪
3、电梯内的十二种禁忌
第十一部分:服务礼仪操展示
【会场安排】
1、上课前五分钟,请所有的学员将手机全部调为静音或关闭状态;
2、培训之前需准备的物件
1)准备条幅:红底、白字。宽度为70CM
2)内容为:某某公司《优质客户服务满意度提升》
礼仪特训营
主讲老师:李文静
3)准备好投影仪一个,话筒两支
4)准备音响并试音
3、会场内如有桌子请移开,只需板凳即可
4、学员需带好笔记本和笔(如有工装,请穿工装)
5、配助教人员一名,帮忙配合现场拍照
感谢您的配合,衷心祝福您工作顺利,事事如意!同时,也衷心祝福您的企业蒸蒸日上!
有“禮”走遍天下
无“禮”寸步难行!
文静老师与您共同携手中国礼仪文化!
标签:客户服务、大客户服务
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