内容：

课程大纲

第一讲：绪论——职场沟通的道与法

一、职场沟通之道

1.达成共识

2.改善行为

3.提升绩效

二、职场沟通之法

1.以自己为中心？

2.以对方为中心

视频案例：《大腕》片段

三、沟通模型简介

1.发送

2.接收

3.反馈

第二讲：通用沟通技巧

一、共情共鸣的深度倾听

1.深度倾听：人本主义心理学—卡尔罗杰斯所推崇

2.听的五层次

3.Receive：放下自己的想法和判断，一心一意地体会他人

案例：女人觉得冷男人的反应

4.Respond

1）重复言词

2）匹配姿态神情音调音量

3）“还有呢”

故事：心理咨询热线接听的技巧

5.进阶技巧：仔细聆听，然后扩展

看视频、理套路：《生活大爆炸》片段

现场练习：对方说：我刚从法国回来，请回应

6.Rephrase：确认：阶段性共识or及时澄清

二、体恤人心的高效反馈

问卷测试：沟通响应风格类型

1.沟通响应风格类型特点介绍：批判型、建议型、探索型、体恤型

故事：老婆背了黑锅向你抱怨，你如何回应

2.提倡：体恤探索优先——先解决心情，再解决事情

视频：《婚姻保卫战》片段

3.具体方法

1）先肯定后指正

2）三明治原则

3）变“但是”为“并且”

现场演练：改造句子

三、逻辑清晰的信息表达

1.对桩子的认识

1）桩子的作用

a对听众

b对表达者

2）好桩子的特点

a对称

b一致

c分离

3）好桩子的要求

a有说服力

b节奏感强

c容易记忆

案例：随处可见的“三”

2.三种基本计划

1）时钟计划

a定义：以时间为桩子推进话题

示例：媒体的演进；培训工作有效性

b适用情景

c常用关键词示例

现场演练：向上级汇报工作进展；请介绍一下你今年的工作方案；我是大明星。

2）环球计划

a定义：以地点为桩子推进话题

示例：节约能源；酒店服务

b适用情景

c常用关键词示例

现场演练：中美贸易战的影响；我们的产品市场反应如何？我的教育

3）三角计划

a定义：以时间、地点以外的维度为桩子推进话题

示例：教育话题；房屋装修

b适用情景

c常用关键词示例

现场演练：职场成功的要素；家庭和谐的要素；即兴演讲要注意些什么？

3.三种基本计划

1）变焦计划

a定义：以视野变化推进话题

示例：某航班上的咖啡杯子刷得不干净

b适用情景

c常用关键词和句式

现场演练：商务场合要穿正装；要加强客户拜访；为什么上班（不）要打卡？

2）钟摆计划

a定义：以两个极端+中间情况为桩子推进话题

示例：为什么律师只为有钱人服务？

b适用情景

c常用关键词和句式

现场演练：公司是否应该提供免费午餐？买基金最好？产业发展和环境保护？

3）骨牌计划

a定义：通过因果关系推进话题

示例：一颗马蹄钉亡了一个帝国；潘金莲不开窗户中国世界第一

b适用情景

c常用关键词和句式

现场演练：改进客户服务？开发新产品？开发新产品？

第三讲：职场特定场景沟通技巧

一、向上沟通

1.上司的期望

2.金字塔原理的四项基本原则

1）金字塔结构的四项基本原则一：结论先行

一文一中心；标题即体现中心；体现“价”而非“性”；“你没时间就看看我的标题”（主动当标题党）

案例：写给雪梨的绝交信

2）金字塔结构的四项基本原则二：以上统下

上层是下层思想的结论；下层须论述、支撑上层；练习：哪儿不结构？

3）金字塔结构的四项基本原则三：归类分组

案例：卖车准备；MECE法则

4）金字塔结构的四项基本原则四：逻辑递进

案例：陪酒的女学生和抽烟的小和尚；三种顺序：时间、结构、重要性

3.架构金字塔

1）拟定场景when(时间)、Where（场合）、Who（表达者）、Whom（受众）、How（方式）

2）规划主题沟通目标、沟通主题

3）设想疑问Q1、Q2、Q3……

4）答复疑问A1、A2、A3……

练习场景：向领导汇报、向领导请示、本次培训体会、与同事交流工作、向客户讲解产品、向公司网站投稿、做上月工作总结

4.与上司意见冲突的做法

二、向下沟通

1.疏通上往下沟通渠道

1）走动式管理

案例：杰克韦尔奇的“goodjob”

2）设在员工间的办公座位

3）办公室门大开

2.Visual——>以身作则

游戏：请按照我说的做

3.引导式发布

游戏：猜扑克——>上下同欲者胜

目标营销：情、理、害、利

视频案例：《集结号》片段

4.会议

1）主持人还是观察员

2）头脑风暴两大原则

三、平行沟通

1.求同存异

2.包容体恤

3.树立内部服务观念

4.使用对方能够理解的“语言”

四、与客户沟通

1.与客户沟通的态度

1）凡事感恩

2）设身处地

3）不要争辩

4）充满热忱，全力以赴

2.60秒快速建立亲和技巧

点头

微笑

同步

赞美

3.麦肯锡电梯演讲

1）出语惊人

2）短小精悍

3）提炼观点

故事：麦肯锡丢单

4.FAB——>BAF

故事：老大娘和三个水果小贩

案例：帕尔哈提选导师——>抓住对方核心需求

结束寄语

标签：职业素养、沟通技巧