内容：

【课程大纲】

引言部分

1、什么是医患关系？

2、中国古代及世界有关医学的概述：易、意、艺

3、医患关系表现的两个方面

4、医患关系的特点

5、提问及讨论：您能否从自己的职业中收获快乐与成就感？

第一部分转变观念，解决医患沟通的动力问题

1、重拾信心，充分发挥医务人员的职业优势

图形展示：外界信息产生的心理效应影响人的身心健康

案例及讨论：是什么治愈了患者的疾患？

2、加强服务，更好地弥补技术与管理的不足

案例及讨论：什么是最高境界的满意？

3、加强沟通，有效地促进诊断及治疗

案例：两次就诊经历

4、医疗纠纷猛于虎，如何防范与规避？

案例：

（1）视频：历年医务人员被伤事件触目惊心；

（2）某县妇幼保健院医疗事件带给我们的启示

（3）视频：医生集体向灵堂下跪；

分析及讨论：

（1）一例住院投诉案的处理；

（2）病友电话咨询案例；

（3）退费事件

5、竞争激烈，良好的医患沟通是当今中国医院发展的现实需求

案例：

（1）病人到不同科室看病的切身感受

（2）与科主任的沟通访谈感悟

6、良好的医患沟通是创建医院服务品牌的基础条件

（1）服务经济时代的特征分析：人人都是服务员

（2）医疗服务产品及提供者的特性：三密集

视频：良好的服务生死攸关

案例：健康产品不允许被“砍价”

案例：老字号沦落到卖牌子是一种悲哀

案例：100-1=0

案例：乔吉拉德的“250”定律同样适合于医院

（3）医疗服务品牌的形成过程及影响因素

图示：没有什么因素对医院品牌的影响会大过病友体验

案例：

一病友周日来院看病的实例；

客户眼中的体检；

一位退休老同志的辛酸

国外医患沟通做得最好医院的做法展示

第二部分学习沟通基本知识，提高情商管理能力

1、沟通的重要性：心理学实验：人类在彼此的沟通中生存发展

2、沟通和医患沟通的概念：沟与渠

3、沟通的模式

4、沟通的目的

5、沟通的种类

6、沟通的障碍：发信者；接收者；渠道的干扰；信息的过滤

7、怎样消除障碍：

表达清楚；

注意技巧；

渠道正确；

专注聆听；

积极反馈；

换位思考；

打破僵化思维

8、医患沟通中存在的问题与克服

案例与讨论：一次糟糕的就诊经历

第三部分是什么导致我们之间渐行渐远？

1、中国医患关系紧张的大环境剖析；

2、来自体制与机制方面的原因

3、媒体推波助澜的深层忧虑

4、患者需要被尊重；医疗需要理性消费

5、直面医院及医生存在的问题

案例：“从哪儿来扔哪去”；缝了又被拆的线

视频：某电视台有关仪器设备检测调查的报道

6、医学中的人文问题

案例：敬畏生命的由来；医家不信教，病家不上门

视频：一次难忘的晨查房

音乐欣赏：燃灯之歌

第四部分行为改变与沟通技能提升

1、做好功能性线索

案例；国外拨错牙的代价

2、做好人性线索，获取信任

案例：信任缺失的痛与忧

互动与讨论：如何让患者对自己产生信任感？

案例：几例正面投诉带来的启发

3、助人一次，感恩一生

生、老、病、死是人生最特殊的事件；

充分理解患者角色的转变；

角色扮演与情境模拟：好医生与不当医生

4、换位思考：医患一体

互动与讨论：SARS流行时的医患关系

案例：“你只是在观察，而我是在体验”

5、不做失语医生

案例：我的一次就诊经历；三句话医生

讨论：如何在非常忙的前提下做好沟通？

6、莫因“失言”引发医患纠纷

案例：特殊情境下的失言

7、用我们彼此能听懂的语言交流

案例：慢点推

8、不要拍胸脯

案例：一次不成功的术前谈话

9、切勿恶语伤人

案例：体检对话

漫画：语言暴力也能伤人

10、注意自我保护

案例：手术病人家属不签字，医院陷入被动

11、注意表达的方式

案例：老主任的烦恼

讨论：如果你是这位心内科医生，你将如何？

12、用心聆听病友在说什么

案例：一例不注意倾听的投诉

13、做好机能性线索

案例：你想成为什么样，你就穿成什么样；脏鞋带的故事

14、尊重患者的知情同意

案例：我已经习惯了为病人做主

15、时刻传递信息：您是安全的，我很重视您，我们在一起

多巡视，多走动，多问问，传递温暖；

案例：某科室的患患纠纷

互动及讨论：我能否脱下白大褂，与他干一架再说？

第五部分医院投诉管理及良好服务体系的构建

案例与深度讨论：我们是否站在患者的角度设计流程和调整思维？

1、重视投诉渠道的建设

感谢投诉者给予工作改进的机会；

网络时代投诉管理的新特点；

巧妙处理投诉的经验分享；

附：投诉处理回馈表

2、良好服务体系构建

系统思维来构筑体系；

（1）执行体系：有权威，能够协调指挥全院

（2）标准与流程体系：工作人员行为标准的设计资料：某医院优质服务考核标准

服务过程（MOT moment of true）的设计

病友都是侦探，重视有形实据

（3）监督考核体系：

1）科学设定考核量表：附：门诊、病房满意度调查表

2）自查

3）客服部查

4）日常投诉的管理

5）神秘顾客打分

3、培训成长体系：包括技巧培训与咨询指导

4、心灵疏导体系：病友的精神乐园；医务人员的加油站

5、突发事件危机公关体系案例：对抗医闹62小时

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