内容：

模块一：服务意识与服务品质提升

第一节：树立良好的服务意识

优秀的服务人员应具备的服务意识

服务业的永恒定理

第二节：选择你的服务态度

要对客户充满感情

对工作负责就是对自己负责

用心工作，真心服务

用“心”服务而不是用“嘴”服务

第三节：让服务超越客户期待的技巧

从第一声问候开始

你的问候传递出的信号是怎样的？

训练使客户愉悦的问候语调和态度

你的问候措辞很关键

了解和认同客户的处境及感受

你表达的方式真的理解客户吗？

怎样表达你对客户的理解

让客户感到自己受到了重视

你表达的方式真的让客户感到自己受到了重视吗？

怎样表达你对客户的重视

用细节打造优质服务

模块二：服务人员形象标准化

第一节：服务人员着装标准化

服务人员规范着装的重要性

服务人员职业着装基本标准

服务人员着装礼仪

服务人员饰品佩戴规范

服务人员携带其他物品的礼仪（胸卡、笔、手表和眼镜、香水、记事本和纸巾）

第二节：服务人员仪容标准化

服务人员仪容的重要性

服务人员仪容的基本要求（男士/女士）

面部、发型、口腔、指甲、体味

第三节：服务人员行为服务礼仪实操训练

服务人员行为举止标准化的重要性

对客服务姿态要求

坐姿、站姿、走姿标准及禁忌

对客服务手势要求

不同情境下手势的运用

对客服务接物、递物要求

对客服务的视线要求

亲切动人的微笑迎客训练

模块三：服务文明用语规范化训练

服务礼貌用语的重要性

服务人员语音语速语调训练

服务人员礼貌用语规范

不同情境下的服务礼貌用语

对客服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语

态度不诚恳的语言

模块四：客户抱怨及投诉处理技巧

第一节：面对客户异议的心理准备

控制自己的情绪

不要回避顾客抱怨

倾听客户的诉说

建立与客户的共鸣

诚心实意地向客户道歉

第二节：处理客户异议的步骤

处理客户投诉“10步骤”

投诉预防与处理口诀20句

模块五：整体实操演练与总结回顾

标签：职业素养、商务礼仪