内容:
模块一:银行大堂经理对客意识与服务心态
第一节:树立良好的服务意识
1.优秀的大堂经理应具备的服务意识
2.为什么客户总是不满意?
3.客户心中的优质服务到底是什么?
4.为客户服务意味着什么?
5.服务业的永恒定理
6.大树与小草理论
7.你愿意为了银行而改变吗?
第二节:选择你的服务态度
1.要对客户充满感情
2.对工作负责就是对自己负责
3.用心工作,真心服务
第三节:客户眼中的最好服务
1.影响客户体验的5个因素
2.希望得到快速、便捷、高效的服务
模块二:大堂经理的核心服务技巧
第一节:大堂经理分流技巧
1.为什么要进行客户分流?
2.做不好客户分流的后果
3.客户分流的实施办法:第一分流点、第二分流点、第三分流点
4.各分流点现场分流情景服务标准
5.客户分流的话术
6.日常网点服务中可能存在的问题
第二节:大堂经理预处理技巧
1.为什么要重视预处理工作
2.做好预处理工作的四项原则(关联告知、准确表述、主动征询、一次到位)
第三节:大堂经理投诉处理技巧
1.正视抱怨投诉
2.从改变自己的反应开始
3.处理客户投诉7步骤
4.巧妙化解用户怒气的3个步骤
5.不同客户投诉时的应对技巧
6.不同的投诉区域大堂经理应该做什么
7.投诉预防与处理口诀20句
模块三:银行大堂经理成功职业形象塑造篇
第一节:银行大堂经理着装标准化
1.银行大堂经理规范着装的重要性
2.银行大堂经理职业着装基本标准
3.银行女性大堂经理着装礼仪
4.银行男性大堂经理着装礼仪
5.银行大堂经理携带其他物品的礼仪(胸卡、笔、手表和眼镜、记事本和纸巾)
第二节:银行大堂经理仪容标准化
1.银行大堂经理仪容的重要性
2.银行大堂经理仪容的基本要求
第三节:银行大堂经理举止标准化
1.用微笑影响客户
2.呈现谦恭的仪态
3.具有银行特色的仪态
模块四:银行大堂经理营业大厅服务礼仪篇
第一节:银行大堂经理常用基础社交礼仪
1.银行大堂经理会面礼仪:称呼、介绍、握手、名片
2.银行大堂经理陪客走路礼仪、引领礼仪
3.银行大堂经理迎客礼仪、送客礼仪
4.银行大堂经理拨打电话礼仪
5.银行大堂经理电梯礼仪:有专人负责电梯无专人负责电梯
第二节:银行大堂经理社交视线关注礼仪
1.迎接客户、3米内注视客户
2.与客户交谈,目光停留在社交凝视区
3.与女士交谈时,目光忌脖子以下部位
4.与新客户交谈时,带浅笑及不时目光接触
5.倾听时,目光专注、适时回应、交流
第三节:银行大堂经理称呼礼仪
1.针对不同客户,称呼可有以下六种选择:
(职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼)
第四节:银行大堂经理日常工作礼仪禁忌
模块五:整体实操演练与总结回顾
标签:职业素养、商务礼仪
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