内容:
第一讲:中国式医患关系发展及特点
一、中国医患关系发展的背景
1.中国当前医患矛盾升级的制度性因素
2.医学技术的发展难以满足患者过高期望值
3.医疗保障制度改革使得患者医疗负担过重
二、医患关系的形成动因与核心特点
1.医患信任危机形成:政府投入不够,医院以药养医、开单提成
2.医患矛盾加重:医疗资源不均,小医院技术差,大医院态度差
3.政策倾斜公立医院-民营医院为了生存,急功近利,损毁整个行业形象
4.不懂医学的公众媒体,常成医患矛盾升级的推手
案例:宫腔遗漏纱布事件说明什么?
第二讲:处理医疗纠纷的基本思路与方法
一、医疗纠纷处理的基本流程与技能训练
1.医疗纠纷应对团队的构成与打造
2.接待投诉的流程与技巧
3.赔偿金谈判技巧
案例:谈判中锚定原理的应用
二、医疗纠纷处理的核心法律重点
1.协议中常被忽略的条款
2.赔偿金签字主体的确认
3.诉讼时效的重要意义与作用
4.医疗纠纷基本案由的意义
5.掌握医疗事故评级计算公式在谈判中的作用
案例:患者翻案得到的教训
第三讲:医疗纠纷防范
一、从医疗服务细节防范医疗纠纷
1.有效医患沟通
2.重视人性化服务
3.严格质量控制
4.规范医疗文书
5.充分知情同意
案例:患者“同意”但不“知情”的教训
二、从医院管理制度层面防范医疗纠纷
1.全员意识培训
2.及时纠缺,持续改进
3.人才梯队建设
4.值班备班制度
5.医院感染管理
案例:从白内障集体术后感染的重大院感事件中暴露出管理疏漏
案例:妇女病普查导致集体感染事件
第四讲:医院危机管理
一、医院危机管理形成的动因分析
1.医患间信息不对称性
2.媒体的信息缺失与主观倾向性
3.医院、媒体、患者三者关系分析
4.主管部门对医院监管的流程与应对分析
案例:面对“无知记者”如何公关
二、医院危机管理的流程与方法
1.借助警力防止暴力伤医,维护医疗秩序
2.借助专家权威解除社会误解
3.借助主流媒体,挽回不良影响
4.快、准、稳处理危机事件
5.政府督查迎检技
标签:通用管理、管理技能
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