内容：

一．酒店客户关系管理
1.服务产品定位
1)客源定位
2）客人与员工之间是什么关系
3）这些内容培训不能少
4）客户关系管理理论
5)客户流失管理
6）客户保持管理
7）酒店客户投诉管理【案例】
8）客户历史档案管理【案例】
二．7天连锁酒店的诀窍
1.思维要创新
2.流程要简洁
3.服务要快乐
三．酒店主管与领班的作用很重要
1.客户流失的6大普遍原因
2.客户服务与管理概述
1）客户的界定
2）客户服务的数字化【最便宜的企业经营方式】
3）客户管理
①寻找客户的模式
②了解客户特点与需求/建立档案
③为客户提供服务/如何做好跟餐服务
④分析客户价值/5种分析
⑤维系好客户/建立伙伴关系的8个要点
四.客户关系的建立与维护
1.做四件事维护客户关系
2.CRM的性质
3.客户关系究竟是啥关系
4.客户价值究竟在哪里
5.客户忠诚与客户满意
6.客户关系管理方法
1）如何识别客户
2）怎样区别对待客户
3）如何与客户进行互动
4）如何建立个性化的互相依存型
7.CRM体系建设
1）如何衡量客户价值
2）如何组织和管理客户战略型公司
3）如何建设企业的传递渠道
8.相关技术、CRM软件与实施
1）CRM的相关技术
2）CRM软件
3)怎样实施CRM软件
五．CRM创新漫谈
【观棋不语与从旁支招】
【擦出火花与就在身边】
【没想到的和想到过的】

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