内容：

课程大纲

第一讲：营销转型，理念先行

智能化转型背景下大堂经理功能定位解读

1.服务岗——厅堂中的超级明星

2.营销岗——厅堂中的顾问专家

3.管理岗——厅堂中的管控中枢

第二讲：流量——现场管理

一、以服务为目标的厅堂布局及动线管理

1.智能化背景下营业厅的布局调整

2.如何根据客户动线提供贴心服务

二、以客户为中心的厅堂管理模式

1.定点站位—定岗定位，合适的人做合适的事

2.区域管理—明确职责，有分工才有效率

3.全面协调—全员联动，组建服务链条

三、投诉抱怨处理

1.将心比心——投诉客户心理诉求分析

1）投诉客户的两大分类

2）投诉客户的三大需求

2.防患未然——客户投诉规避技巧

1）客户抱怨的四大起因及解决方案

2）规避客户投诉的五条黄金法则

3.七步成诗——客户投诉现场处理技巧

1）迅速隔离客户

2）安抚客户情绪&充分道歉

3）搜集足够信息

4）给出解决方案&征求客户意见

5）跟踪服务

第三讲：流量——阵地营销

一、有主题—识别客户心理，明确营销主题

1.百花齐放，不如一枝独秀

2.不同时间点主题产品设置

二、有产品—选择产品组合、分析产品特性

1.产品的交叉运用原则

三、有氛围—打造营销氛围、提升客户感知

1.氛围布置的主题与元素

四、有话术—设计营销话术、强化沟通技巧

1.顾问式营销的运用

2.产品FABE呈现技巧

3.典型客户异议处理

五、有联动—细化岗位分工、开展协同营销

1.号位叫号机主动服务营销技巧

2.号位等候区营销讲堂开展技巧

3.号位柜台内外联动营销技巧

4.号位智能终端交叉服务营销技巧

6.有总结—及时反馈总结、不断优化提升

第四讲：增量——外拓营销

一、外拓营销

1.外拓营销七步曲

2.渠道搭建典型案例分析

二、特定客群服务营销体系建立

1.社区客群

2.老年金融

3.儿童群体

4.代发工资客群

5.有车一族

6.专业市场及商户群体

三、外拓营销活动的开展

第五讲：存量——存量提升

一、电话营销

1.电话营销的前期准备工作

2.电话营销的话术设计

重点讲解：电话营销的“一二三原则”以及陌生客户电话营销的十大流程和技巧

3.电话营销的注意事项

二、存量客户挖潜与提升

1.存量客户的分层

2.存量客户的管户

3.存量客户的“农夫”型挖潜提升

4.存量客户专题活动的组织与举办

标签：领导力、领导技能