内容：

顾客导向行销?

服务的特性

以客占率取代市占率

让顾客满意还是疯狂

建立顾客导向的经营理念

有效顾客沟通?

顾客的种类

有效沟通的四步骤

克服沟通的障碍

顾客的特质分析

有效沟通的三原则

与客户成为伙伴的技巧

倾听顾客需求?

倾听修炼的六大要点

掌握完整的讯息―摘要重点

掌握正确的讯息―明辨思考

克服障碍的方法―提问技巧

建立共识的技巧

分析顾客的需求

顾客服务技巧?

顾客抱怨处理原则

交流模式分析与运用

有效的沟通响应方式

面对冲突的处理原则

顾客抱怨处理流程

建立服务系统?

服务品质指标(CQI)的建立

服务稽核系统的建立

标签：职业素养、沟通技巧