内容：

课程大纲

第一讲：沟通与团队管理

一、沟通的重要性

1.沟而不通

2.沟通不畅谁之过？

情景游戏：撕纸（一）

二、沟通的四个层次

1.说明事物

2.表达感受

3.建立关系

4.影响说服

三、沟通四大作用

1.保证执行

2.增强凝聚

3.交流学习

4.共享信息

四、沟通三大维度

1.肝胆相照——向上沟通

2.肺腑之言——横向沟通

3.以心传心——向下沟通

第二讲：知彼知己

一、团队四大角色

1.指挥者

2.影响者

3.思考者

4.支持者

测评工具：DISC

二、指挥者性格剖析

1.基本特点

2.优势

3.劣势

三、影响者性格剖析

1.基本特点

2.优势

3.劣势

四、思考者性格剖析

1.基本特点

2.优势

3.劣势

五、支持者性格剖析

1.基本特点

2.优势

3.劣势

案例分析：炊事班的故事

第三讲：向上沟通

一、与上司合作共赢的五大原则

1.敬业原则

2.服从原则

3.请示原则

4.距离原则

5.绩效原则

案例分析：被解雇的秘书

二、工作四位法

1.定位：什么该做，什么不该做

2.到位：执行力的真谛

3.补位：哪里需要你，你就在哪里

4.换位：学会站在上司角度思考问题

三、如何向上级提建议

1.建立信誉

2.充满自信

3.考虑上级的利益

4.善用四变法

四、九个步骤理清汇报思路

1.确定人物

2.确定内容

3.确定重点

4.确定逻辑

5.确定方式

6.确定场合

7.确定时间

8.确定状态

9.确定可接受性

案例分析：谢经理的汇报

案例分析：刘馥之死

五、三种汇报模型

1.Why-What-How型

2.5W1H型

3.STAR型

六、七个汇报小技巧

1.主动汇报

2.准备充分

3.突出重点

4.复述要点

5.数字说话

6.结论先行

7.“忧”先上报

案例分析：销售员的市场策略

第四讲：横向沟通

一、横向沟通与协作的重要性

1.什么是跨部门沟通与协作

2.为什么要跨部门沟通与协作

体验学习：盗梦空间

二、横向沟通与协作的四个阶段

1.齐心协力——无意识协作

2.各自为政——无意识不协作

3.抵触对抗——有意识不协作

4.众志成城——有意识协作

案例分析：联想集团“蚂蚁搬家”

三、横向四大协同关系

1.服务协同

2.指导协同

3.管控协同

4.情感协同

案例分析：销售部的“提成协调”

四、横向沟通的七心困境

1.权力心困境

2.利益心困境

3.责任心困境

4.文化心困境

5.认知心困境

6.公平心困境

7.自我心困境

五、建立情感账户

1.何谓情感账户

2.如何存款

3.如何提款

4.如何营造良好的跨部门氛围

案例分析：无财七施

案例分析：联通营业厅“神秘顾客”

六、明确服务对象

1.个体客户

2.群体客户

3.下一环节即客户

案例分析：联想的“客户文化”

七、把握真实需求

1.延迟判断

2.倾听表面需求

3.倾听潜在需求

4.倾听情感表达

5.提防局部表达

6.提防错位表达

案例分析：日立电梯安装部事件

案例分析：愤怒的供应商

案例分析：一个U盘的误解

案例分析：焦虑的营销总监

八、明确职责与流程

1.一对一原则

2.崔西定律

3.减少不必要的流程

4.合并并行的流程

5.改造不合理的职责和流程

案例分析：聘请国外设计师

案例分析：某公司的“国外游”事件

案例分析：找领导签字

案例分析：不关我的事

九、借力使力

1.这不是一个人的战斗

2.最高负责人助力

3.你的上级助力

4.对方上级助力

5.双方下属助力

案例分析：招募内训师

案例分析：巧用“秘书”

十、增进了解

1.轮岗

2.参加会议

3.联谊会议

案例分析：华为的轮岗文化

十一、冲突处理五大策略

1.回避策略

2.强制策略

3.克制策略

4.妥协策略

5.合作策略

视频案例：东莞“路怒哥”

案例分析：南海仲裁

十二、横向会议管理

1.为什么需要开会

2.如何筹备会议

3.四招解决主持会议

4.会议管理的七个小技巧

第五讲：向下沟通

一、沟通管理的三个阶段

1.意识有无

2.技巧高低

3.影响力沟通

案例分析：楚汉之争

二、沟通管理的五种权力

1.法定性权力

2.强制性权力

3.奖赏性权力

4.专长性权力

5.参照性权力

案例分析：非典事件

案例分析：刘备摔阿斗

三、移情技术——营造互信氛围

1.互信是向下沟通的核心与前提

2.营造互信氛围四要素

案例分析：骚扰电话

案例分析：买手机

四、个人品牌塑造

1.认识你的品牌特征

2.决定个人品牌的六个基本要点

案例分析：粗暴的王石

案例分析：诸葛亮挥泪斩马谡

五、双赢思维

1.人际关系的六种思维模式

2.建立恩惠银行

案例分析：刘翔退赛

六、向下沟通五部曲

1.营造氛围

2.探寻观点

3.构建共鸣

4.处理冲突

5.达成一致

案例分析：在云端

案例分析：4千元的PPT

七、向下沟通四大技巧

1.从编解码分析

模型工具：编解码模型

2.提问反馈：引导技术

情景模拟：你为什么迟到

3.同理心及标准

案例分析：一句话引发的暴动

4.注重行为，少下结论

案例分析：委屈的培训专员

八、工作布置六部曲

1.背景说明

2.责权明确

3.任务要求

4.任务反馈

5.期限设定

6.任务确认

案例分析：“差不多”的酒店

九、授权管理

1.授权的三可三不可

2.授权的五个层次

3.授权的五大原则

案例分析：这件事交给你了

十、部属激励

1.促进行为的三驾马车

2.激励体系

3.激励的四大误区

4.激励的三大原则

5.赞美下属三大法宝

6.批评下属四大策略

7.批评下属六大注意

案例分析：马云讲话

案例分析：任正非买房

标签：职业素养、沟通技巧