内容：

前言：

1、案例分析：服务，左右客户的选择

2、思考：装维服务的重要性？

模块一、国内运营商智慧家庭争夺战与优质客户服务理念

1、运营商智慧家庭布局与2019竞争态势

1）存量经营时代客户的价值—人口红利消失，存量客户价值深挖

2）家宽——中国移动“四轮驱动”战略中的重要一轮

3）三大运营商的智慧家庭布局

4）从“产品战”、“价格战”到“服务战”

5）课堂研讨：家宽装维装机维护中的客户满意度的价值

2、“服务，是销售的基础”——服务的价值

1）思考：客户满意会带来什么？

2）思考：客户为什么而离开？

3）案例分析：好服务带来销售的机会

4）移动互联网下的“用户思维”

3、“好服务，带来好口碑”——服务创造利润

1）NPS（净推荐值）——“未来利润”

2）思考：客户是否成为推荐者的考虑因素？

4、基于客户视角的服务评价

1)思考：服务的好与差，谁说了算？

2)服务评判：客户遇到的“好服务”与“差服务”

3)基于客户视角的对装维服务评价的五维度

5、案例练习：基于客户视角的服务评价五维度，思考如何为客户提供满意的服务？

模块二、服务礼仪与上门服务规范

1、服务礼仪——你的形象价值百万

1)思考：服务形象影响什么？

2）服务的首因效应——建立美好的第一印象

3）思考：什么决定了客户的第一印象——“55387”定律

2、智慧家庭工程师/装维人员的仪容服饰礼仪

1）发型2）面部3）着装4）手部

5）工鞋6）工具7）个人卫生等

3、智慧家庭工程师/装维人员的行为举止礼仪

1)服务举止礼仪：坐姿、站姿、走姿、蹲姿、手势、距离、递接物品等

2)智慧家庭工程师/装维人员恰当的工作礼仪

3）思考：哪些工作中的习惯（表现）可能令客户感知不好？

4、智慧家庭工程师/装维人员上门服务三部曲

1）上门前五件事

2）上门中三件事

3）上门后五件事

4）课堂研讨：上门服务的三个阶段，怎样服务客户感知更好？

模块三、智慧家庭工程师/装维人员上门服务规范情景演练与总结

1、情景演练：针对装维经理如何分析工单内容、电话预约客户、进门时的礼貌礼节、施工过程中的规范、离开的服务规范等进行情景演练，并由讲师点评、总结。

2、客户服务场景及服务技巧运用

1）思考：当客户工单无需上门服务时

2）思考：当可能失约时

3）思考：当联系不上客户时

4）思考：当客户怀疑身份时

5）思考：当客户馈赠时

6）思考：当客户有疑议时

7）思考：如何进行有效的演示与体验？

8）思考：如何为客户提供主动、额外的服务？

3、案例思考：与客户接触时，不同的服务方式，客户的期望与感知有什么不同？

模块四、智慧家庭工程师/装维人员面对面客户服务沟通技巧

1、沟通的价值

1）思考：为什么不能闷声装维？

2）思考：有效的沟通能带来什么？

2、服务礼貌用语

1）思考：客户眼中的“礼貌态度”？

2）九大类服务礼貌用语及其运用

3）课堂练习：如下实际工作场景，请判别是否使用得体语言，如不是，应如何表达？

4）思考：哪些话在客户的角度听起来就是“服务不好”？

3、沟通方式影响服务评价

1）案例分析：沟通方式影响客户对装维人员的服务感知

2）沟通的两种语言方式：刻板语言与服务语言

3）课堂练习：判断“刻板式语言”、“服务式语言”？

4、面对面客户沟通技巧及运用——如何修炼“服务式语言”的表达方式

1）听：积极倾听、回应、记录

2）说：语言通俗易懂，有条理

3）问：开放式提问、封闭式提问

4）复核与确认

5）同理心沟通——同理心表达的两种形式

6）匹配对方沟通风格——了解客户类型、调整沟通方式

5、客户服务情景案例分析与演练：思考案例中遇到的情景，可以运用哪些沟通技巧？如何与客户沟通？

6、面对面客户沟通的七大润滑剂

模块五、智慧家庭工程师/装维人员主动营销意识与随销技巧运用

1、主动营销时代来临——从”物质匮乏“到”产品泛滥、客户主导”

1)客户变得越来越精明:产品从”被配套”到”被选择”

2）案例分析：营销“三敢”——敢吆喝、敢围观、敢出声

3）智慧家庭工程师/装维人员随销的优势？

4）信任无价——基于服务认可下的营销

2、销售“三赢”——智慧家庭工程师/装维人员随销积极心态塑造

1）思考：主动随销给客户、企业和自己带来的价值和好处？

2）案例分析：客户拒绝并不可怕！

3）营销正能量——乐观积极、耐心热心、相信与舍得

3、营销的总则:”以客户为中心”+“所荐即所需”

1）”以客户为中心”——不是“我有什么，你要不要？”

2）“所荐即所需”——先“需求”，后“销售”

4、客户需求——掌握需求是随销成功的基础

1)“抓住客户的心”——影响客户购买行为的心理因素

2）思考：如何了解客户的需求？（采用何种方式、角度、工具？）

3）客户消费心理——逆反、虚荣、猜忌、馈赠、从众

4)“掌握客户的脚步”——家庭生命周期七个阶段及对应的宽带需求差异

5、装维随销主要步骤与十大实用技巧

1)服务过程中导入销售的”标准三句”

2）客户需求掌握与挖掘的提问方式——开放式、封闭式、推测式、引导式

3）客户化的产品介绍——通俗易懂、打比方、举例子

4）站在消费者的角度精打细算——画地图法、记帐法

5）体验从鼓励客户开始——三句话鼓励客户参与体验

6）识别客户成交的信号——客户欲成交的五类信号

7）促进客户成交的五大技巧——直接请求法、二选一法、馈赠法、时限法、假设法

8）随销快速达成的语言技巧——认同、赞美、反问、转移

9）客户疑异处理三步骤——接受、转换、提出方法

10）客户疑异处理技巧——反转法、以优被缺法、价格分拆法、解析法、三明法

6、建立客户档案，维护持久客户关系

模块六、营销情景演练与点评

以实际客户为原型，以装维服务为切入口，运用模块五的随销技巧，针对如何抓住销售的时机？如何结合客户需求推荐合适产品？如何促进客户成交？如何解除客户异议等服务场景问题，分组进行现场演练、小组互评及讲师总结.

标签：职业素养、沟通技巧