内容：

模块 内容 说明 开训仪式 1．领导开训讲话 2．破冰活动 3．团队组建 良好的开训是成功的开始，温馨和谐地进入学习状态是培训的关键。 第1部分 优质服务四大理念 1．客户满意 2．真理瞬间 3．主动服务 4．内部服务 技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。 第2部分 服务沟通四项基本功 1．笑：如沐春风 2．看：内心世界 3．听：弦外之音 4．说：动人心弦 沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。 第3部分 客户关系四部曲 1．建立亲和力—让客户接受你 2．表达同理心—让客户喜欢你 3．增强信任感—让客户爱上你 4．提升信赖度—让客户嫁给你 服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复消费，还能使员工心情愉快，降低工作压力。 第4部分 客户心理分析 1．客户普遍心理 2．客户类型分析 3．看透客户 4．听懂客户 能预判和识别客户的心理和需求，对于服务无疑有很大帮助。 第5部分 客户期望值管理 1．期望值与满意度的关系 2．影响客户期望值的因素 3．管理客户期望值的方法 客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。 第6部分 电话服务技能 1．呼入电话流程及注意事项 2．呼出电话流程及注意事项 3．反应敏捷的技巧和话术 4．各类特殊服务场景应对话术 电话服务通过一根线架起客户与企业的沟通桥梁，电话是每个人每天必用的工具，但却很少有意识地提高接打电话的技巧。 第7部分 客户投诉处理 1．投诉是金 2．投诉对企业/个人的意义 3．1-10-100原则 4．投诉过程四个心理效应 5．投诉六求心态 6．投诉处理的三个原则 7．投诉处理的四大误区 8．投诉处理的五大战术 9．投诉处理之攻心谈判技术 10．难缠客户的应对技巧 抱怨和投诉是企业最不愿意看到的，很多员工视之为“烫手山芋”，然而它也是企业无法避免的事情，如何正确、有效、巧妙地处理客户的抱怨和投诉，是服务过程的一大挑战和对服务水平的全面检验。 第8部分 服务礼仪 1．礼仪的真谛 2．着装礼仪 3．名片礼仪 4．介绍礼仪 5．乘车礼仪 6．就餐礼仪 7．礼仪场景训练 职业的服务形象能突显服务的专业性和权威性,对一个人的气质修养提升也至关重要。 第8.8部分 巩固应用 1．记忆规律 2．知识≠力量 3．活学活用，融会贯通 4．复习巩固 5．531行动卡 无论如何也算不上1个模块，顶多0.8个！但它是确保前面模块能发挥作用的重要内容。 结训仪式 1．评选优秀学员、优秀小组 2．培训效果评估 3．颁发证书 4．领导颁奖并做结训讲话 培训的结束正是服务的开始。 以上8.8个模块为预设内容，最后将根据客户需求和实地调研进行针对性调整。

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