内容：

一、为什么沟通那么困难

【小贴士】《沟通冰山》

【视频】《吃不下去的美味》

【案例】《小孩眼中的圣诞市场》

【小贴士】《巴纳姆效应》

【视频】《本能胜过逻辑分析》

◇参照体系的影响

◆先调整心情再处理事情

【案例讨论28】《客人在菜中放了只苍蝇》

◇观察角度的影响

【案例】《为何没人救他》

◆没有真理只有解释

【案例讨论29】《客房空调真的坏了吗?》

◆语音语调的作用

◆非言语行为的组成

【小贴士】《我们的三合一大脑》

【小贴士】《我们身体的三个驾驶员》

【视频赏析】《动物脑提前六秒作决定》

★本节思考

二、适当赞扬给员工温暖

2.1我们为什么不善于赞美

◆江本胜的水实验

【视频赏析】《水会阅读》

【案例】《广州小学生的米饭实验》

2.2有效赞美的技巧

◆有效赞美的原则

【游戏与互动】《写出男女性的赞美点》

◆提高赞美的有效性

【游戏与互动】《大家来赞美》

◆注意赞美的技巧

【游戏与互动】《四个赞美案例》

【视频赏析】《恰到好处的赞美》

★本节思考

三、以倾听促成良好沟通

3.1倾听的重要作用

【小贴士】《聽字的演变》

【互动】《职明的小明》

【案例】《蛋糕里加了砒霜》

【互动】《三分钟测试》

◆我们为什么不习惯倾听

◆倾听的重要作用

3.2倾听六要素

【互动】《找到注视的位置》

◆注视对方(Look)

【案例】《失聪的美国小姐获得者》

【小贴士】《不同民族注视的差别》

【案例】《超市宣传单》

【小贴士】《左侧视野与左脸》

【小贴士】《对左耳说情感》

◆适时提问(Ask)

【视频赏析】《他如何操纵素描师》

【小贴士】《避免虚假反应》

◆不打断别人(Don’t interrupt)

【小贴士】《心理停顿的作用》

【案例】《馅饼为何总是砸中迟钝的人》

◆不改变话题(Don’t change the subject)

【案例】《肯定对方谈话的价值》

【小贴士】《同调语言》

【小贴士】《意译法》

【案例】《当遭遇棘手事件时》

【小贴士】《当面对指责的时候》

◆留意对方情绪(Emotion)

【小贴士】《无表情不等于无感情》

【小贴士】《察颜观色》

【小贴士】《接近回避冲突》

【小贴士】《显示威严的注视》

【视频赏析】《保罗·艾克曼的研究》

【互动】《达芬奇测试》

◆运用体姿语言(Response)

【案例】《电话亭实验》

【小贴士】《如何制造身体接触》

【案例】《餐厅服务员多得小费的技巧》

【小贴士】《肢体语言的因果法则》

【视频赏析】《握手的艺术》

【小贴士】《肢体接触的技巧》

【案例】《你怎么知道他俩在谈朋友》

【视频赏析】《谁是主导》

【互动】《倾听六要素的练习》

★本节思考

四、界域语的有效运用

◆神奇的界域语

【视频赏析】《空间侵占》

【互动】《谈谈你身边无处不在的界域语》

【小贴士】《亲疏与距离》

【案例】《这个教室为何不受欢迎》

【小贴士】《格斯塔效应》

【案例】《接待处的设计》

【小贴士】《天花板高度影响心理》

◆界域语的运用

【案例】《女王的心情》

【案例】《选择座位可知地位》

【视频赏析】《环境影响味觉》

【小贴士】《可以增进感情的地方》

【视频赏析】《危桥实验》

【案例】《学员家长的信》

【案例】《茶杯可用来防御》

【小贴士】《交通违章处理与界域语》

【案例】《与人才专家的谈判》

【小贴士】《各种无形的入侵》

★本节思考

五、以模仿促成共识

【案例】《关于模仿的实验》

【小贴士】《模仿的理疗功能》

◆模仿是认同的标志

【视频赏析】《模仿是人类的天性》

【案例】《校园枪击案》

【小贴士】《真的有夫妻相吗》

【视频赏析】《模仿促成认同》

【案例】《大堂经理的技巧》

【案例】《适度模仿促成销售》

【互动】《模仿体验》

◆模仿势语的使用条件

六、综合测试

【观视频论案例】《他为何能赢得枭雄的信赖》

★本节思考

▲回顾与分享

标签：职业素养、沟通技巧