内容:
一、客户洞察
洞察客户对客户线有什么帮助?
如何做市场洞察
看环境
看行业
看客户
看竞争
看自己
看机会
分析客户的财务与经营状况
CP(客户档案)的整体框架
VP(供应商档案)的整体框架
练习:结合实际业务,参考CP/VP的整体框架,完成对客户的洞察输出,不做模板要求。
讨论:识别未来三年的主要市场发展趋势及其影响
二、客户关系分析
整体思路
决策链工具之一-鱼骨图
隐性决策链
客户的决策心里
思考:什么是客户关系?客户关系分几类?什么是好的客户关系?客户关系的特点?客户关系如何规划?
客户关系架构
客户关系规划的步骤
关键客户关系
定义和价值
讨论与思考:关键客户关系拓展常见哪些问题?
关键客户关系4要素
决策链中影响力的界定
关键客户关系拓展与管理的步骤?关键客户关系好坏的衡量标准?如何衡量关键客户关系的好坏?
拓展与管理的5个关键步骤
拓展方法-区分客户态度
关系好坏的层级标准:6个维度,5个层级
客户关系现状的量化评估
练习:客户关系现状的量化评估
拓展模板
定义关键客户:Top List工具
确定目标客户和责任人:客户拓展卡片
不同层次的关键客户,其需求差异大
准确了解客户需求
客户的新人
四种行为处事风格
与客户建立深入的私人交往
情景公关主题场景介绍
高层公关
如何接近难以接近的客户
商务用餐
客户休闲
家访
如何送礼
如何打好电话
如何让别人喜欢你
作为客户的特别顾问应该做什么
顾问式销售的工作流程
讨论:关键营销活动策划
关键客户关系拓展常见问题
分享:每个小组分享一个关键客户关系拓展成功的案例
普遍客户关系
定义和价值
讨论:普遍客户关系拓展常见问题
普遍客户关系层级
普遍客户关系关键4要素
普遍客户关系管理:以例行的管理落实为前提
普遍客户关系现状评估
练习:普遍客户关系现状评估
普遍客户关系提升常见措施
分享:普遍客户关系拓展的具体案例
小结
组织客户关系
定义和价值
层级标准
组织客户关系的核心与关键点
组织客户关系评估
沟通(高层峰会案例)
案例:客户战略解码
案例:客户战略匹配
案例:客户组织匹配
案例:联合创新
客户认同(文化/管理/人才)
组织客户关系拓展常见问题
分享:组织客户关系拓展的具体案例
讨论与思考:你平时如何管理你的客户关系?
三、客户关系管理
关键理念
举例:例行化管理
掌握客户关系管理的维度与内容
客户关系管理的方法
客户关系拓展与管理工具介绍
四、总结
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标签:客户服务、客户关系管理
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